客户服务个人的应熟知的知识解析.ppt

个人应熟知的产品知识 核心产品 形式产品 延伸产品 案例 2000年6月，天津的一家制药公司生产了1200万瓶的聚丙烯塑料袋瓶大输液。公司派人去沈阳打开市场，但是经过半年的努力，月销量只有1万瓶，新产品销量只有280瓶。有一次订货会有60多人参加，花掉几万元，也没有一个商业部门订货。 1月份公司派程先生为沈阳地区的负责人，他发现了当地的医生对新型输液一点也不了解。于是，他把产品的宣传看成是对医生的一种服，向医生介绍新型输液的有关知识，并在沈阳一共举行了10次座谈会和7次大型的学术报告会，其报告受到了与会者的一致好评。经过4个多月的努力，月销售量提高5倍，新产品销量提高76.5倍。 客户服务个人 客户服务 产品的三重性 产品的周期性 2 1 目录 客户服务 案例 产品周期性 案例 “三重性”概念 4 3 2 1 客户服务 三 重 性 概念 “三重性”概念 1 概念 熟悉和掌握服务产品知识，这是对其业务素质的要求，也是开展产品服务活动所必须及其成功的基础。 客户服务 案例 产品周期性 案例 “三重性”概念 4 3 2 1 客户服务 案例 三重性 产品的“三重性” 2 案例 三重性 1 2 3 MMs MMs是美国的一种巧克力豆品牌。 核心产品 形式产品 延伸产品 满足消费者特定需要的本质内容 功效 1、远离心血管疾病 2、全面补充微量元素 3、赶走灰色心情 4、巧克力不易融化 不易融化 经过多方查证m＆m只融于口不融于手的秘诀在于他的糖衣． 　　一种以碳水化合物与胶为基质的包覆层，有了这层糖衣，拿在手上不会沾粘，放入口中很快就溶化，它就是名声响亮的MM’s 巧克力糖。 巧克力糖在夏季，由于这层膜的帮助，保持了巧克力糖球于贮存期间的完整性。 客户越来越青睐此产品 具备了三重性的产品，才是能用以满足客户需要的服务产品 客户服务 案例 产品周期性 案例 “三重性”概念 4 3 2 1 客户服务 概念 阶段 产品周期性 4 阶段 产品周期性 投入期 成长期 成熟期 衰退期 客户服务 案例 产品周期性 案例 “三重性”概念 4 3 2 1 客户服务 投入期 成长期 衰退期 成熟期 产品周期性 分析 3 投入期 生产了1200万瓶的聚丙烯塑料袋瓶大输液 经过半年的努力，新产品销量只有280瓶 花掉几万元 销售曲线呈不规则状态，利润曲线可能出现负值。从市场角度看，产品刚进入市场，只有少数人愿意使用，对产品的性能、用途不了解也不放心。 商务谈判策划方案 产品周期性 分析 投入期 成长期 衰退期 成熟期 3 成长期 向医生介绍新型输液的 有关知识 举行了10次座谈会 7次大型的学术报告会 1 2 客户服务 投入期 成长期 衰退期 成熟期 产品周期性 分析 3 成熟期 月销售量提高5倍 新产品销量提高76.5倍 销量逐步推向高峰并趋于稳定和处于激烈的竞争阶段 经营策略：大力宣传，扩大市场影响力 优质、特色服务，提高服务价值 进一步宣传产品的新用途，吸引顾客 客户服务 投入期 成长期 成熟期 衰退期 双方背景与优劣分析 3 衰退期 产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大减，将被替代或淘汰的阶段。 策略： 改进老产品，抓住老客户，吸引新客户。 大力宣传新“新”、“改进型”产品，稳住市场阵地 开发新产品，邀请老客户试用，收集对新产品的要求、意见。从而缩短市场的投入期