会员部2012年工作总结2013年工作计划汇编.ppt

2012年工作总结2013年工作计划 ——会员部 2012年工作总结2013年工作计划 2012年工作总结 产品服务 增值服务 流程、制度改进 服务优化 人员管理 2012年工作总结2013年工作计划 产品服务 1、积分礼品 2、早班机换登机牌 3、电话回访 2012年工作总结2013年工作计划 产品服务——积分礼品 1）、礼品更新 2012年 ☉2012年对礼品进行了扩充，将礼品按性质划分成6大类（积分换券、家居生活、家用电器、商务办公、运动休闲、节日劲爆）。整体在种类、质量、实用性上都较之前有优势。 ☉ 2012年签约了2家礼品合作商，埃迪蒙托和美的。直接一手货源节省成本，操作方便减少礼品配送时间，而且质量有保证。客户对这两家的产品也比较认可。 ☉针对特殊节日，临时增加节日礼品兑换吸引客户。如情人节礼品。 ☉将官网礼品兑换页面进行了调整，并增加了礼品分类选择、礼品兑换须知等内容，更便于客户兑换。 2012年工作总结2013年工作计划 产品服务——积分礼品 2013年礼品更新改进 ☉对于现有礼品，配送同事反映有些礼品较大，不方便配送（目前网站已删除部分大件礼品）。但同时，也有部分客户来电要求兑换之前看好的像豆浆机、电磁炉、拉杆箱等大件的礼品。所以对于2013年的礼品调整，我们要综合考虑上述两方面因素，尽量寻找方便我们配送，但同时客户又感兴趣、比较实用的礼品。 ☉节日礼品兑换只做了一期，2013年须持续。 ☉官网的礼品网页要加强维护，要把图片做得更漂亮、更吸引人。 ☉在现有积分礼品形式上，2013年重点关注赢利性（如旅游产品抵值券）。 2013年的积分礼品要做活，要有专人跟进、维护。 2012年工作总结2013年工作计划 产品服务——积分礼品 2）、自有小礼品制作 2012年联系制作了几款自有LOGO的礼品，分别是： 飞机模型U盘（未成功） 手电筒 饭盒包 洗漱包（对方制作问题，正在沟通，未收货） 2012年工作总结2013年工作计划 产品服务——积分礼品 2013年小礼品制作改进 购买打标机，直接选购样品自己打标。既方便又节省成本，礼品的选择 性大、种类也可以多样化。 2012年工作总结2013年工作计划 产品服务——积分礼品 3）、积分礼品团兑 2012年 对制作的饭盒包采用积分团兑的方式进行兑换，增加礼品兑换的形式。 2013年礼品团兑改进 2013年可针对不同的自有LOGO礼品进行团兑操作。通过这些礼品宣传 公司形象，同时也让客户觉得有吸引力、吸引客户关注我们的活动。 （礼品要求实用、质量好、有档次） 2012年工作总结2013年工作计划 产品服务——早班机换登机牌 ☉自2011年11月14日开始拨打早班机客户的电话，为客户提供早班机换登机牌服务。截至2012年11月31日，共联系了24076个客户，为12065个客户办理了登机牌。 ☉在办理登机牌的过程中，也解决了客户在订票、出行方面的问题。如,姓名订错、没有及时提供身份证号码、补录接车等。 2012年工作总结2013年工作计划 产品服务——电话回访 2012年 2012年分别针对新注册会员、未出票老会员、有出票会员、未出票高端 员等不同类型会员进行了电话回访。分别发现了一些共性问题及不同类 型会员的个性需求。为客户提供更好的个性化服务提供了依据。 2013年电话回访改进 2012年的电话回访虽然挖到了客户的需求和建议，但未将这些需求很好 地融合到我们的工作当中。所以2013年增加电话回访专员，将电话回访 工作做细、做完善。发现问题后及时提出改进方案，并与相关部门共同 落实、实施，解决后对客户予以反馈。 2012年工作总结2013年工作计划 增值服务 1、至尊会员、高活跃会员专线服务 2、高端会员生日、节日祝福短信 2012年工作总结2013年工作计划 增值服务——至尊会员、高活跃会员专线服务 2012年专线 ☉2012年6月，累积积分8万分以上的会员安排进专线，由专人为其服务。 ☉ 2012年8月，两舱客户、高活跃客户安排进专线，由专人为其服务。 ☉截至2012年11月31日，专线服务的有效客户共有3552个，其产生的销售占呼叫中心总销售的24%左右。 2012年工作总结2013年工作计划 增值服务——至尊会员、高活跃会员专线服务 2013年专线服务改进 2013年须加大专线客户的维护力度。协助呼叫中心加强专线组的业务技能 及服务技巧的培训。为专线客户提供更贴心、更个性化的服务。 2012年工作总结2013年工作计划 增值服务——高端会员生日、节日祝福短信 2012年 ☉2012年整理了高端会员的生日信息，在其生日当天发送生日祝福的短