CRM实施工具-08业务模式库-01.标准产品业务模式CRM解决方案.docVIP

CONTENTS 1. 构建“以客户为中心”的企业 4 2. CRM应用背景分析 7 2.1. 业务背景分析 7 2.2. 营销管理分析 7 3. CRM关键应用 14 3.1. 客户资源企业化管理 14 3.2. 业务过程透视管理 15 3.3. 员工管理 18 3.4. 分支机构协同管理（如没有分公司，删除本节） 19 3.5. 量化的分析决策支持 20 4. 用友TurboCRM完整解决方案 24 4.1. 全面客户信息管理 25 4.2. 客户资源分配及转移管理 27 4.3. 客户信用管理 28 4.4. 客户联系人管理 30 4.5. 客户聚类管理 31 4.6. 客户生命周期管理 32 4.7. 合作伙伴管理 32 4.8. 线索管理 34 4.9. 市场活动 34 4.10. 网站营销 37 4.11. 搜索营销 37 4.12. 竞争管理 38 4.13. 销售计划管理 39 4.14. 销售管理 40 4.15. 合同及执行管理 42 4.16. 服务管理 44 4.17. 客户关怀管理 46 4.18. 分支机构管理（如没有分支机构，删除） 48 4.19. 工作协同管理 49 4.20. 成本控制 49 4.21. 工作计划及执行管理 51 4.22. 员工管理 52 4.23. 业务决策与量化评估 53 5. 用友TurboCRM应用规划 60 5.1. 针对企业决策者的应用 60 5.2. 针对部门主管的应用 60 5.3. 针对企业员工的应用 61 6. 用友TurboCRM技术架构及标准 62 6.1. 用友TurboCRM总体架构 62 6.2. 用友TurboCRM技术架构 62 6.3. 用友TurboCRM网络部署 63 6.4. 用友TurboCRM开放接口标准 67 6.5. 系统硬件环境 68 6.6. 系统操作环境 69 6.7. 系统数据库环境 69 7. 用友TurboCRM有效实施 70 7.1. 项目规划 70 7.2. 蓝图设计 70 7.3. 系统建设 71 7.4. 切换准备 72 7.5. 上线验收 73 8. 用友TurboCRM系统持续服务 74 9. CRM项目效益分析 77 9.1. 营销成本控制带来的效益 77 9.2. 效率提高带来的效益 77 9.3. 客户保留效益 78 10. 项目风险分析及对策 79 10.1. 管理风险 79 10.2. 员工观念和素质能否转变 79 10.3. 实施范围过大的风险 80 11. 用友公司优势总结 81 11.1. 产品适应性 81 11.2. 产品成熟度 82 11.3. 先进的设计思想 82 11.4. 领先的技术优势 82 11.5. 广泛的应用 82 11.6. 稳定可靠的中高端应用 83 11.7. 有效的实施 83 11.8. 完善的服务 84 构建“以客户为中心”的企业 产品同质化、同行间竞相压价、客户流失．．．．．．中国在经历了20多年的市场化发展之后，市场竞争日趋激烈，客户也日渐成熟。客户对企业的要求已经从单一的产品功能、产品价值发展到综合服务、乃至对“感受”的要求。在过去以产品价值为主导的经济模式下，企业最重要的是如何提高产品质量，如何控制生产成本以及如何提高产品的性价比等等。今天，市场规则变了，客户变成了市场的主体，客户需求成为市场主导，客户的获取与保有成为企业竞争的关键。 在XX公司业务的迅速发展的同时，企业的客户积累显著增长。面对这样一个日益增长的庞大客户群，目前企业的客户关系管理目前还停留在依靠名片和笔记本、和简单的电脑文件记录的阶段，其问题是：客户信息的分散性（各个部门都有）和片断性（支离破碎）。虽然在这个阶段，我们靠公司员工的认真、执着和热情服务与客户建立了良好的关系，但随着公司客户群的增大，随着竞争的日益加剧，客户需要更加个性化的服务和关怀，目前分散、片断的客户信息资源，使我们面临着这样的困惑：我们虽然拥有众多的客户，但我们无法做到真正了解自己的客户，更谈不上对客户加以区别，加以细分，提供个性化的服务来提高客户的满意度和忠诚度；对大量的潜在客户更是无法准确掌握，造成我们对市场营销的整体推进状况难以及时控制，无法给出更及时、更精确的数据来作为我们改进策略、提升竞争和盈利能力的依据。 “2/8法则”通常解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企业的“黄金客户”。让我们仔细审视一下目前企业客户关系管理的现状： 我们有多少客户？ 我们有多少好客户？ 好客户的需求是什么？ 在过去一年中，有多少好客户的销售额上升？有多少好客户的销售额下降？有多少好客户对我们不满？有多少好客户离我们而去？