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KP1：Esteem — 赞 维护自尊，加强自信 内容具体，态度诚恳 实事求是 Case：“你这个点子我很喜欢的地方是…它的好处是…” “你这个点子让我想到……（不要讲 “不过、但是”） 4.2.1 KP1 请回想一下你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为? 你常常赞美你的部下吗? 你对他们的赞美是发自内心的吗? 你能针对部下的具体行为及时加以赞美吗? 你喜欢当众赞美或批评你的部下吗? 当部下不在场的时候，你还会赞美他吗? 你常常因为害怕影响与部下的关系而不愿当面批评他吗? 你的批评常常令你的部下难堪吗? 你在批评部下的时候能做到对事不对人吗? 自检 多说些正面赞美别人的口头禅 哇！你好厉害哦！ 哇！太棒了！ 哇！你真是不简单！ 哇！你真行！ 少用情绪性的字眼批评别人。 少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。 避免说些负面刺伤别人的口头禅！ 4.2.2 KP2 响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：「你刚刚说的○○○论点都很棒，真的值得学习……」。 KP2：Empathy — 听 仔细聆听，善意回应 阐述事实和感受 表示理解而非认可 Case： “我理解你的感受” “我知道这件事让你很生气” 同理心 4.2.2 KP2 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说 在商业社会，倾听的作用尤为突出。接待员要弄清楚来访者希望