网店首印象浅析--基于拍拍、淘宝TOP100实物卖家网店.pptVIP

* * * * 鼓励投诉：让投诉成为利润中心 麦肯锡：一家年销售额5千万美元企业的客户负面体验成本图。 如上图，对大部分（98%）没有投诉的客户，因公司对他们的不满意并不知情，所以没有采取行动，55%的客户有随时流失的危险，其余45%已经流失。而当顾客的负面体验得到满意的解决时，将有完满的服务体验，并且这部分消费者有更有可能保持忠诚。 因此，买家抱怨处理应被看作是利润中心，而非成本中心。 鼓励投诉：让投诉成为利润中心 建立方便的反馈系统，听取买家声音并有效补救： 有利于维护店铺形象 有利于提高买家忠诚度 有助于为店铺带来利润增长。 百分之一女装 ? ? 嘟嘟鱼嘟嘟 某店铺折射出的一点平台特点 我的百分之一女装淘宝店通过在店铺页面信息的全面性上做文章，对所有顾客在购买前可能咨询到的问题都在店铺进行预先说明，借助店铺对顾客进行教育，取消售前客服，引导顾客参与其中进行自主式购物，从而提高劳动生产率。而其在拍拍店却保留了售前客服。 思考：同一个卖家在两个平台上的经营方式，折射出了淘宝上的买家成熟度较高，在店铺详情足够详细的前提下，能够较大程度独立自主购物；而拍拍上的新手买家较多，尚需要卖家进行一定的教育与引导。 我的百分之一女装 总结 店名：明确、简洁。尽量结合店铺经营内容，避免承载过多信息或干扰项。 店招：简洁、大方。要与店铺整体装修相统一，以期传达店铺的经营项目、传递品牌内涵。