深圳航空公司石家庄营业部渠道交流文件二O一二年二月.pptVIP

2、自定义舱位及产品的改期 （1）原自定义舱位改期，改期规则按原客票适用的规定执行。具体如下： 1）旧舱位体系的W/E/T舱改期，往返程产品改至新舱体系的T舱。随定随售、提前购票产品改至新舱位体系的E舱或T舱。当航班有自定义舱位（E/T舱）开放时，票价差额多不退少补。当没有自定义舱位开放，则必须升舱或者改期至公布运价舱位。 2）当客票改期与低票价改高票价同时进行，按原自定义舱位改期规则执行，即只收取实际舱位票价差额。 （2）其他产品改期 双程优游、关爱天下、尊鹏体验季、经深飞、深航优惠券、坐享其程等产品，过渡期间的舱位改期规则与本文件所定规则一致，改期规则按照产品业务通告发布的规定执行。 “易来易往”产品不得改至2012年3月1日（含）之后的航班。 （四）退票、签转规则 新旧舱位过渡期票务退票、签转按原客票舱位适用的规定执行。 * 二、换开新客票及全退原客票的操作规定 （一）换开新客票 所有舱位换开客票都要OSI备注改期：SSR OTHS ZH 1E GAIQI，并且在出票时用EI备注：EI：原舱位/新舱位+原票号。深航直销相关单位在使用OI指令换开时EI备注：EI:EXCHANGED+次数+原舱位。 （二）全退原客票 换开新客票，原票全退时需提供原票行程单、原票DETR票面信息、及新票行程单复印件。 ? * 关于规范P舱使用规定及退改签规则的通告 各相关单位： 根据目前头等舱（F舱）的定价规则及市场需要，现对头等舱子舱位P舱的使用规定及退改签规则做出如下规范： 一、国内航班P舱使用规定： * * 关于调整深航国内航班自定义舱位使用规定及退改签规则的通知 各相关单位： 为了规范自定义舱位的使用，现对销售日期为2012年3月1日(含)之后、航班日期为2012年3月1日（含）之后的深航自定义舱位使用规则及退改签规定做出如下调整： 一、国内航班自定义舱位的使用规定： * * 二、国内航班自定义舱位客票退票、改期与签转规定 * * * * 二〇一一年渠道有效投诉案例汇编 * 一、拒绝为旅客保护 案例一：李晓楠在芒果网购买了4月7日沈阳-兰州ZH9447航班客票，4月6日接到芒果网通知航班取消，称只能为其保护至4月8日南航航班，李晓楠对保护时间不满，要求芒果网为其申请保护4月9日ZH9447航班，李晓楠称芒果网客服答复此事只能拨打深航投诉电话才能解决，现李小姐来电投诉要求深航处理。 原因分析：由于航班取消，旅客不满保护时间，因此要求改签至另外的航班，代理人告知旅客只能联系深航95080才能解决，引致投诉。 服务要点：营业部加强代理人的指引以及培训，在遇到此类问题时及时联系营业部解决，不要因为推脱而引发投诉。 营业部需培训代理人： 1、代理人必须要承接和处理航班取消旅客保护事宜，不得推诿。 2、代理人须根据旅客所选择的航班和相应情况进行保护。 3、代理人如遇到航班保护困难，寻找该航班始发地营业部或代理人所属营业部进行协助处理。 4、若代理出现未按《航空旅客运输销售代理协议》的标准进行保护，我航将按协议处以每张客票200元罚金。 * 二、未通知旅客航班变动 案例二：张小姐通过代理预定了5月26日西安-贵阳ZH9131航班，乘机当天张小姐到机场办理登机手续被告知原订ZH9131航班已经取消。张小姐联系代理，代理才为其保护至后续山东航航班。现张小姐来电投诉深航航班变动代理未及时通知旅客，要求深航调查回复。 原因分析：经核实，旅客在上海一家代理处购票，上海代理通过平台上采购了西安代理人为供应商的电子客票。由于航班变动，订票人自行清Q，但是并未通知到乘机人本人，因此导致投诉。 服务要点：加强对代理人不正常航班保护流程的培训。 营业部需培训代理人： 1、航班变动通知，代理人必须及时清Q，通知旅客航班变更情况。 2、出票代理人，必须要求旅客在订座编码留旅客有效联系方式（手机号码）。 3、订票代理人，必须通知到旅客航班变动情况。 4、若代理出现未按《航空旅客运输销售代理协议》的标准进行通知，我航将按协议处以每张客票200元罚金。 * 三、恶意违规 案例三：潘先生通过捷达航空购买12月26日ZH9613(广州-黄岩）28日ZH9620(黄岩-广州）往返程客票，代理收取往返票款共1020元，1月5日，旅客通过深航售票处打印行程单后发现往返总票款为880元，于是旅客联系代理反馈此事，代理回复：系统就是要收取那么，有意见可以直接联系深航。现旅客投诉代理多收票款。 原因分析：由于捷达航空一位工作人员私自多收旅客票款，并未上交公司，因此导致旅客投诉。 服务要点：收取代理人违约金。 * 案例四：10月1日张伟通过淘宝网购买了10月4日深圳-长春ZH9887航班机票，支付成功后联系代理人020认机票信息，代理人告知其