降佣谈判及问题处理精要.ppt

客户的降佣谈判及常见问题处理 兴业证券西南分公司 Contents 一、应对要点概述 通过了解客户的交易方式、客户类别对应的服务产品和客户降佣意愿强烈度，尽量转移客户对降佣的关注点； 以公司品牌和服务强调与其他券商的可比性，比如公司优系列产品，如优典资讯“半月金股”、“优典早知道”推荐产品的业绩； 突出交易系统的多样化的优越性：不同版本软件、成都设有交易主站等 强调券商的经营成本 给客户增设降佣条件，降低客户佣金期望，变被动为主动 公司给予客户的各项礼品回馈 向客户解释“净佣金”与“佣金”区别：对方券商可能以“净佣金”报价，实际收取会高于此 二、不同客户的区别对待法-客户分级 二、不同客户的区别对待法-对价格的敏感度 二、不同客户的区别对待法-客户性格类型 三、降佣谈判中常见类型及应对话术 详见附件?降佣谈判中常见类型及应对话术? 沟通要点： 与客户交谈时，先让客户说明来意，避免与客户争抢话题，这样有利于抓住客户动机，掌握主动权。 与客户交谈时，注意交谈方式与技巧，且不可与客户发生争执，保持清晰头脑有利于说服客户 尽量让客户感觉我们在为他们考虑，而并非不给其降佣 当日尽量不给予客户直接答复可以调到多少，明确告知有审批流程 若发现客户要求较过分时，明确表示无权做决定，可以先填好表格，按照佣金审批流程报批。 四、降佣谈判小结 平时注重对客户类型判断的经验积累，增强判断力和说服力，以便谈佣时准确快速地判断客户类型，采取相应的应对方法。 在和客户谈佣前，营业部要尽量多了解竞争对手的佣金情况和服务信息。 沟通中尽量安抚客户的情绪，切忌语气强硬，谈判态度要诚恳，谦逊。 交流中重点强调我司的服务优势和降佣后部分服务将无法享受，引导客户思路。 降佣谈判尽量采用“三级授权机制”，避免一步到位无条件满足客户要求。 2013年营业部降佣情况 补充：我国关于交易佣金收取标准的相关规定 《关于调整证券交易佣金收取标准的通知》（2002年4月4日 证监会、国家计委、税务总局 证监发〔2002〕21号）规定，自2002年5月1日起，A股、B股、证券投资基金的交易佣金实行最高上限向下浮动制度，证券公司向客户收取的佣金（包括代收的证券交易监管费和证券交易所手续费等）不得高于证券交易金额的3‰也不得低于代收的证券交易监管费和证券交易所手续费等。 在2012年5月1日之前，我国实行的是固定佣金比例制度，法定佣金费率为0.35%。 1‰以下佣金率及对应服务标准 客户常见问题 客户一：资产100万以下，交易量一般，目前佣金率1.5‰ “我了解到**券商现在佣金都很低，都是万三万五的，你们为什么没有给我调低呢？” 客户二：资产100万以下左右，交易量一般，目前佣金率1‰，已有其他券商在接触，并承诺给予低佣金 “你们必须给我降到万五，不然我就转走！” 客户三：非我司客户，在原券商是万五的佣金，资产量100万左右 “我现在在**券商的佣金是万五，如果你们给我万三的佣金，我就转到你们这边来” 客户四：客户为标准佣金，突然发现自己账户佣金很高，非常气愤 “最近我才发现我的佣金这么高，以前完全没有注意，我朋友在其他证券公司才万三的佣金，你们到底多收了我多少佣金？！！多收的佣金是不是应该退给我？” 客户常见问题应对话术 客户一：资产100万以下，交易量一般，目前佣金率1.5‰ “我了解到**券商现在佣金都很低，都是万三万五的，你们为什么没有给我调低呢？” 应对：（1）分析客户具体情况，是否明确清楚佣金情况。给客户明确佣金标准（可提到行业平均佣金，现有佣金水平是已经给予了优惠了的）。 （2）转移话题，分析客户账户股票等问题。并讲解我司增值服务（资讯产品、半月金股等），优质产品以及其他公司所不具备的业务范围。 （3）我司成都即有交易主站，行情速度较其他公司更快，更有利于客户看行情以及做交易，同时相应通道成本肯定会较其他公司更高一些。 （4）如客户依然强势，可提出给领导请示以缓和客户。 注意要点： （1）将客户往价值以及服务方向引导，挖掘客户价值量。 （2）不要将话题纠结在佣金上面。 （3）客户纠结于我司资讯以及荐股带来的亏损时，引导客户关注长期受益。 （4）给客户阐明，四川省过去三年佣金的平均水平都在1.8 ‰左右，只是今年券商成本有所下降才开始逐步调低。 客户二：资产100万以下左右，交易量一般，目前佣金率1‰，已有其他券商在接触，并承诺给予低佣金，你们必须给我降到万五，不然我就转走！” 应对： （1）万五这种低佣金其实是违规的，一般开在外地，客户今后办理业务很不方便； （2）其他券商给低佣金，对客户的交易量等其他方面有限制； （3）转移话题，分析客户账户股票等问题。并讲解我司增值服务（资讯产品、半月金股等）对比收益率，优质产品以及其他公司所不具备的