银行营业大厅管理执行手册详解.ppt

招商银行营业厅管理 * 《招商银行营业厅管理执行手册》 第一单元：营业厅管理工作认知 一、营业厅的市场竞争环境 二、客户对于营业厅的期望 三、营业厅的管理能力要求 四、营业厅营业厅经理的角色认知 第二单元：营业厅现场管理能力 一、营业厅VI规范的执行 二、环境及室内布置要求 三、营业厅服务设施管理 四、营业现场的规范管理 第六单元：营业厅管理执行能力 第五单元：营业厅主动营销能力 第四单元：营业厅业务受理能力 第三单元：营业厅服务亲和能力 一、客户接待 二、仪容仪表 三、行为举止 四、服务用语 一、业务受理能力 二、业务咨询能力 三、投诉处理能力 一、柜台前置营销　五、宣传活动营销 二、柜台交叉营销 三、客户挽留营销 四、体验演示营销 一、班前会的执行　五、员工有效沟通 二、员工培训技巧　六、团体文化建设 三、员工督导制度　七、营业厅经理自我管理 四、绩效考核制度 营业厅 管理 成功 的 关键 是 执行力 第一单元：营业厅管理工作认知 一、营业厅的市场竞争环境 1.营业厅管理面临的压力和困难 2.客户对于服务期望值不断提升 3.市场竞争所带来的挑战与机遇 4.营业厅核心功能的定位与发展 二、客户对于营业厅的期望 1.客户对于服务的期望 2.客户对于产品的期望 3.客户自身个性化需求 四、营业厅营业厅经理的角色认知 三、营业厅的管理能力要求 1.现场管理能力 2.服务亲和能力