一体化交换机呼叫中心平台产品BYIPPBX-CC2.docVIP

一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0座席程序BYUNICCAgent4.0与B/S结构的业务系统B/S结构的业务系统C/S开发环境制作一个外壳，外壳携带一个IE浏览器控件（如DELPHI / C#.NET开发环境下的WEBBROWSER控件）,利用浏览器控件来显示B/S结构业务系统 1 人工座席程序BYUNICCAgent4.0如何传递来电号码等参数给B/S结构的业务系统B/S结构的… p2 …. p3 …. 其中， 输入参数在来电时通常是来电号码，来电时间，座席工号，分机号码，接听时间，录音文件名等； 以上输入参数在话务员接听来电时, 人工座席程序BYUNICCAgent4.0已经将这些参数的数值保存到对应的全局变量中。 1.3 在业务系统浏览器客户端程序ASP/JSP/PHP文件在收到以上的来电号码，来电时间，座席工号，分机号码，接听时间，录音文件名等输入参数后，即可执行业务流程上的有关操作 如保存来电记录等 。 2 如何在B/S结构的业务系统屏幕呼出转接保持/恢复，三方/多方电话会议，监听，强插，呼叫拦截录音文件播放话务控制B/S结构的业务系统屏幕呼出话务控制B/S结构的业务系统屏幕呼出屏幕呼出屏幕呼出话务控制登录/退出，在线/示忙/事后文书处理，走开/回来，来电转接/呼出转接，保持/恢复，屏幕呼出/呼叫分机，三方/多方电话会议，监听，强插，强拆，呼叫拦截，强制签出，来电显示/客户资料屏幕弹出[Screen Popup]，语音数据同步转移[即呼叫和客户数据以及操作界面的同步转移]，留言信箱管理[如留言检索查询，播放和回复], 咨询呼叫外线/指挥调度，转IVR，代接电话，获得其他座席的秘密指导，座席状态显示，地址簿/电话速拨面板，黑名单管理，同步录音管理[如全程实时数字录音的动态配置，录音文件的查询，播放，标注，删除，转存与备份]，远程屏幕监视[屏幕捕获, Screen Capture]，用户管理及权限控制等B/S结构的业务系统 Softphone Ocx控件可以作为ActiveX控件嵌入网页以实现和业务系统相整合。 BYUNICC4.0 Softphone Ocx控件的使用分为两种模式： 1 使用OCX自己提供的按钮界面 如果业务系统使用BYUNICC4.0 Softphone Ocx控件自己提供的按钮界面，则可以不用考虑软电话按钮的各种状态。 只要在B/S结构的业务系统 2 业务系统自己绘制按钮界面 大多数情况下，OCX的界面和业务系统的风格不统一。因此，业务系统开发人员更希望自己绘制按钮和界面。 开发过呼叫中心坐席端软件的工程师都知道，坐席端对电话控制部分的状态逻辑是最麻烦的问题。坐席端软件界面一般提供了10个甚至更多的软电话控制按钮供坐席使用，不同的情况下按钮的状态都不一样，组合出很多的状态。 很多CTI厂商的坐席端Ocx或者dll提供的只是单纯的API函数；因此调用某个单个功能确实很简单，比如坐席端软件要发起外拨，点击外拨按钮的时候，将调用类似如下的函数： makecall “0114” 或者ocx.makecall “0114” 。 如上的单个功能的调用很简单，但是处理按钮的状态很繁琐；比如点击外拨按钮后，软电话应该进入一种“外拨中的中间状态”，此时很多按钮的状态都应该属于禁用状态（灰色），并且外拨按钮不允许被重复点击，并且应该提供一个“取消外拨”的按钮可供坐席取消尚未接通的外拨操作。 上述只是一个非常简单的例子，而实际的情况下，坐席软电话会存在上百种状态，状态之间的跳转组合非常多；而尤其在大量坐席（几十个甚至上百个）同时使用的情况下，坐席之间的转接、磋商、会议、监听频繁发生，使得处理坐席的状态更加具有难度，并且更加容易出错误和不稳定； 为了不让坐席端业务系统开发人员陷入这种繁琐的状态处理过程中，BYUNICC4.0 Softphone Ocx控件提供了方便的处理状态的机制。 BYUNICC4.0 Softphone Ocx控件提供了专门帮助业务系统处理状态的几个事件。其特点如下： BYUNICC4.0 Softphone Ocx控件把状态机的复杂处理完全和业务系统屏蔽开来，使得可能需要一周甚至一个月的编程工作量简化为半天或者一天的编程工作量。 如果自己处理软电话按钮的状态，必须对CTI的底层工作机制有所了解（比如必须了解保持、磋商、会议、转接、监听等等的状态原理）。而不同种类的交换机、甚至纯粹语音卡环境对上述CTI状态的处理都不相同，会产生很多工作量。 业务系统开发人员在处理状态机制时，在实际的应用中可能存在漏洞，影响了项目的进度；而BYUNICC4.0 Softphone Ocx控件把状态的处理封装起来，对外提供简洁易用的接口，并且久经考验更加稳定。 深圳市博域信源通讯有限公司 电话：