菲蒙索尔客服内部培训资料__（实用资料）.docVIP

菲蒙索尔客服内部培训资料 ——————————— 目录 一、 分工明确，各司其职，相互配合 2 二、 客服日常工作流程 2 三、 淘宝客服初级话术 3 四、 接听售后电话 12 五、 各平台规则重点 13 六、 淘宝退换货 14 七、 天猫退换货 16 八、 京东退换货 17 九、 一号店退换货 18 十、 当当退换货 20 十一、 EDB软件售后处理 21 十二、 处理评价 22 十三、 催付款 22 十四、 ====== 23 分工明确，各司其职，相互配合 售前客服： 早班客服：8：00——18：00 中班客服：11：00——21：00 晚班客服：14：00——24：00 售后客服 时间：10：00——20：00 客服日常工作流程 登陆旺旺，回复买家留言以及在线答疑解惑； 解决各平台线上工单、投诉、退换货申请； 了解各平台的促销政策，如满减活动、搭配购、特价单品等相关活动。发现图片或价格有问题的，找美工和运营解决； 销售过程中，发现无货在卖、有货不卖的库存差异，请董正华核实并及时更新； 有需要假手于他人的工作，可登记到《工作交接日志》内，用于各班次客服之间的任务交接，每一项任务，登记人有责任跟进到最终； 11：00——12：00 淘宝、京东，通过旺旺、发短信、打电话等途径催付款； 每日熟悉新品的卖点、衣服质地、颜色、尺码推荐；（最近上的秋装新款：16046、16049、16050、16060）； 15：00——17：00 解决各平台线上工单、投诉、退换货申请； 17：00——21：00 修改中差评； 淘宝客服初级话术 【客户进店】 ×第一响应速度很重要，客户进店，首先要热情主动的报上店铺名称代号，给她留下深刻印象。其次是在短时间内了解客人咨询的款式，在聊天窗口的右边『焦点』会显示顾客浏览的商品，尽可能截图与客人核对商品信息，如：亲，请问您看的是16044这款吗？这个是现货哦……『截图呈上』 亲，您看中的是哪一款呢，请您发一下商品链接我帮您看看！ 不好意思，亲！网络有点儿尴尬，图片暂时刷新不出来，能不能麻烦您把商品链接发过来一下，谢谢了，亲！ 亲，您看的这款XXX『货号』的，这款是有货的，都是实际库存，亲看中了可以直接拍下来哦！ ×养成写货号的习惯，因为聊天记录的截图只有本地电脑能看到，下次再打开或者在线查看聊天记录的时候，可以清楚的知道客人咨询过哪几款 亲，您真有眼光！这款XXX连衣裙是我们店铺的口碑款哦，很多亲们买过都成了我们的回头客。这款衣服库存充沛，您选好可以直接拍哦！ 亲，您看中的这一款XXX还有一个超值搭配套餐，省了19块哦，我把链接发给您看看…… 【产品咨询】 ×卖一款商品，你需要了解这款商品，亲身感受衣服的材质面料，分析它的卖点，这样在给客人推荐或者介绍的时候就可以游刃有余，也更加有说服力。 ×大多数人是属于冲动型购物，不要让你和客人之间的互动出现冷场，要不间断的与客人聊天，主动发问并且引导客人发问，在你问我答的过程中，让客人渐入购买角色，对你的商品产生兴趣，才会点击『购买』 问：裙子面料是什么呀？ 如：16044款，这款是仿真丝面料，透气性很好，手感细腻平滑，而且衣服有氨纶成分，料子抗皱性好、有弹力，很有垂坠感哦，做裙子最适合不过了！ 如：16041款，这款面料的成分是锦纶和氨纶混合的，质地柔软亲肤，凉爽透气很适合夏天穿呢！ 问：料子穿上热不热？ 夏天的衣物是贴身穿着的，面料比较薄而且透气，在室内凉爽处当然是比较凉快的。如果在室外高温环境下，就算不穿也会很热的，您说是吧？嘻嘻 问：洗水会褪色吗？ 衣服是经过高温洗水处理的哦，而且是经过抽样测试的，不会褪色而且不缩水哦！ 问：图片很好看，可是实物色差会不会很大吗？ 为了尽可能将最真实的衣服展现给客人，所以我们都是请最专业的摄影团队拍照，后期对样品调色，尽可能减少色差哦。 这个您不用担心哦，我们店铺所有商品都是全实物拍摄的，采用最新的冷光拍摄技术，后期还有对样品调色，实物和图片基本一致哦！ ×这里讲到的是售前对色差问题的解答，这里的回复跟售后对色差问题的解释，是有一定的关联的，所以在讲的时候不能说得太绝对，可以说基本一致、或者非常接近之类的……措辞自己把握 问：妈妈肤色比较偏黄，你觉得穿什么颜色呢？ 我建议您选择XX色，它稍微偏亮色系，而且衣服是比较有光泽感的面料，可以提亮整体的肤色哦，穿上一定很有气质！ ×客人在征询你的意见的时候，不能说都可以，会让客人感觉太敷衍。而要针对性的推荐，推荐的时候说明理由，也可以从侧面烘托出这款宝贝的卖点。 问：质量好不好呀？如果不喜欢可以退货吗？运费怎么办呢？ 我们的质量是绝对有保障的哦，不仅如此，售后服务更是一流的！ 支持7天无理由退换货的，请您放心哦！ 非质量问题退换货返厂运费自理，厂家发货的运费由我们厂家