SOW监管的关注点和操作实践—基于思科和KPMG公司某SOW案例分析 [服务外包PPT].pptVIP

* * * * * SOW监管的关注点和操作实践—基于思科和KPMG公司某SOW案例分析 服务范围 方法 服务期限 工作量估计 收费和付款方式 变更管理 工作说明书（SOW）监管(governance)的关注点 客户如何监管服务商 第一，负责制定一些规章制度。?第二，负责制定一些考核方面的关键绩效指标（KPI）。对于服务的好与坏，要设定一个科学的、定量的KPI体系，如采取定期服务报告、审核会议、用户满意度调查、服务投诉统计等，对服务承包商所提供的外包服务进行监督和考核。?第三，负责选择一些获取KPI的管理工具，进行监控。如，在外包服务管理中，主要的管理工具有：流程管理类工具，如Remedy，它能够提供对员工服务质量的KPI；系统管理工具，如IBM的Tivoli，BMC的Patrol等，它们通过监控系统的性能指标，可以提供系统运行的KPI。? 监管的五个关键因素 第一，管理政策标准，这与规范操作有关系。?第二，管理流程，通常ITIL强调得比较多的就是流程。?第三，一些组织部门的设定及其职能设计。这不仅包括组织的文化氛围，运维服务的组织文化就是严谨、规范和纪律驱动，还有一些科学性的内容，如职能设计要合理、岗位定义要明确、考核要相配合等。这是在组织设计中需要考虑的因素。在这方面，各个咨询公司都有自己的一套体系。?第四，每一个日常岗位的操作规范都要具有很明确的定义，