本章：前台服务人的岗位关系.docVIP

前台服务人员的岗位关系 本章学习重点： 卷烟商业企业的前台服务人员是直接接触和面向零售客户的企业员工，是实践服务营销的主要环节。通过本章学习，希望营销人员懂得卷烟销售前台服务岗位的客户导向性，了解各岗位人员如何实践卷烟服务营销理论。客户经理、电话订货员和送货员要明确自己扮演的角色在卷烟营销中的重要意义，充分实现服务价值。本章还进一步阐述了建立客户经理制度的必要性，以及前台服务岗位之间配合的必要和基本方法。 第一节 前台服务人员岗位关系 一、前台服务岗位的演变过程 中国卷烟销售网络建设基本经历了访送一体、访送分离、现代流通三个阶段。伴随着营销模式的发展，面向零售户的前台服务岗位也发生了显着的变化，这种变化推动了卷烟服务营销向精细化、专业化和标准化方向发展。 1、访送一体模式下的岗位设置 中国卷烟销售网络建设开始于烟草公司自建下伸批发网点，开展送货服务。这一模式下，烟草公司变传统官商那个式的等客上门批发为主动出门推销，在零售客户相对集中的区域设立批发部，为零售客户送货，客户现场选购所须卷烟，所选货、交货和收款都同时完成。在这种情况，访销、配送工作均由同一人完成，这种货郎担式的销售人员称之为“访送员”。有的地方赋予了访送员专卖管理的职能，此种情况下又称之为“管销员”。 2、访送分离模式下岗位设置 随着访送员一体模式运作，其种种弊端开始显现。集选货、交货和收款职能于一身的访送员存在着“人情烟”、“关系烟”、“送近不送远“、“送多不送少”等不正常销售行为的漏洞。同时由于整个烟草公司的货源不可能由一个人、一辆车随身携带，同时存在着一次送货上门中，客户想要的货源不足，而不想要的货源富余的问题，影响了销售效率的提高。而且就访送员的工作内容而言，决定了其整个销售过程只是完成一个简单交易行为而已，不能适应营销发展的要求。为适应现代营销对客户需求的重视和了解，进一步提高销售效率，从机制解决“人情烟”、“关系烟”等不正常销售行为，于是逐步产生了访送分离模式，即将访销订货与送货分开，各自考核，引入内部监督机制。在这一模式下，访送员的岗位设置细分为“访销员”和“送货员”，分别承担对客户的访销订货和送货服务职能，整个营销网络效率和运行质量也随着这一专业化分工而得到相当大的提高。 3、现代流通模式下的岗位设置 随着客户导向经营理念的引入，伴随着信息技术的不断发展和卷烟流通企业更加注重通过再造业务流程、变革组织结构来推进营销网络的运作水平，一个以“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流为手段，以标准化、程序化、信息化管理为内容，以客户满意为追求目标的现代流通模式成为了中国烟草卷烟销售网络建设的方向和目标。在这一模式下，订单采集和处理的工作更加专业化地从访销员岗位职能中分离出来，由“电话订货员”承担，使订单采集和处理的效率大为提高。配送服务进一步向规范化和规模化发展，由配送中心实施统一分拣、配货和送货，提高了送货效率，降低了物流成本。访销员则从单纯获取订单的工作转向以研究市场、培育品牌、服务客户为主要职能的“客户经理”这一角色转变。 二、新模式下前台服务岗位设置的特点 客户经理、电话订货员、送货员是直接面向零售客户的烟草公司前台服务岗位，他们既有分工，又有协作配合，共同担负起对客户服务的功能。这样的岗位设置有如下特点。 1、强化了销售网络的客户导向 新模式下，专业化的岗位设置更加有利于各岗位通过更为精细化的客户服务，推进“客户满意”落实在整个服务链的每个环节上。尤其是客户经理岗位的设置，其工作职能就是围绕着如何提高客户满意度，进而达到培育客户忠诚，提高客户贡献度的目的，有利于烟草公司服务营销战略的实施。在以前的岗位设置中营销人员的收入是和销售指标直接挂钩甚至仅取决于销售指标的完成情况，无论怎样强调服务，营销人员很自然地偏向于一次“达成交易”，而不是长期地保持良好的客我关系。新模式下，以客户满意、客户忠诚作为衡量前台营销人员的最重要指标，促使客我双方的关系发生了变化，服务提供者和服务对象的共同点都在“满意”上，目标的一致性使得双方变得更亲近，服务也更真诚，更发自于内心。 2、顺应了现代流通发展的要求 现代流通的一个特征就是商流、物流、资金流、信息流相互分离又交叉贯通。新模式下的前台服务岗位设置使得客户服务界面进一步拓宽，如访销、订货、配送、结算、咨询、管理等专业服务生成了多个层次，多角度的客户服务，提升了服务质量，提高了服务效率和服务深度。 3、促进了客户服务质量的提高 服务岗位更为细致的专业化分工，提高了网络服务质量。每个岗位更为明确、具体的职责，避免了由于同一岗位承担不同性质任务所造成的服务效率低下和服务内容粗放。从新模式运行的实际情况看，与原有模式相比，在不影响营销效果的前提下，员工人数普遍减少，并且服务质量明显提高，体现了专业化分工的优势。 4、强调了