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正确理解客户满意，促进检测优质服务 乐山市建设工程质量检验测试中心 宋 巍 王 谊 徐 燕 摘 要：随着市场经济的发展和竞争，必须以顾客为关注焦点，正确理解客户满意，加强优质服务。 关键词：建设工程 质量检测 公正检测 检测能力 优质服务 客户满意 一、前言 “八项质量管理原则”是现代质量管理理论的精华，它的第一条原则就是“以顾客为关注焦点”，应用于质量管理体系中就是“了解顾客现有和潜在的需求和期望，测定顾客的满意度并以此作为行动的准则”。我国建设工程质量检测机构，检测工作的严肃性和???? 1、“客户”的定义。按GB/T19000-2000《质量管理体系 基础术语》中3.3.5条的定义，“客户（或顾客）”是指“接受产品的组织或个人”。质量检测机的最终“产品”是检测报告，因此，质量检测机构的“客户”可以定义为：提出检测要求、接受检测报告的组织或个人。根据建设工程质量检测的特点，检测机构的“客户”不仅仅是经办检测业务的委托人，还应该包括与检测项目相关的利益各方；经办业务的是明显的客户，但还存在若干潜在的客户。比如，有的检测业务是行政执法单位提出的，他们往往不亲自办理委托事项，委托人可能是其他人员，但检测结果却涉及行政单位，乃至国家经济利益，显然，执法单位才是真正的客户；再比如，建筑材料检测的委托者往往是施工单位，但是，潜在的客户涉及生产单位和最终使用者。所以说，将“Client”（或“Customer”）一词翻译为“客户”或“用户”，比翻译成“委托人”更合适一些。清楚了这一点，我们在检测工作中就不会狭隘理解“客户满意”原则，不会因此产生困惑。 2、“客户满意”的界定。按GB/T19000-2000《质量管理体系 基础术语》中3.1.4条的定义，“客户满意（或顾客满意）”是指“顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受”。质量检测机构的客户是接受检测报告这一特殊“产品”的组织或个人，其目的指向很明确，就是满足施工进度的需要、工程验收的需要、预售销售的需要、乃至民事法律的需要。因此，针对建筑工程影响因素多、质量波动大、质量隐蔽性、终检局限性和评价方法的特殊性等特点，建筑工程质量检测工作达到“客户满意”的意义应界定为：接受合理的检测要求，依据有效的标准规范，采取正确的检测方法，公正科学地进行检测并判断，提供准确的数据结果和优质的检测服务，出具公正科学的检测报告，达到“客户满意”的要求。 3、不能庸俗理解“客户满意”。步入市场化的检测机构，愈来愈重视“客户满意”的问题，许多单位采取了保证“客户满意”的好办法，取得了双赢的好经验。但是，有的检测机构却像商业机构一样提出了“客户是上帝”、“客户永远正确”的口号；有的地方乃至政府部门歧义理解“客户满意”的原则，评价一个检测的标准不是严谨而是能否在必要时的灵活和方便。借鉴和利用一切企业管理的先进手段和方法来帮助检测机构健康发展借助品牌推广手段来提高检测机构的信誉度引入现代管理先进经验。《建设工程质量主体和有关机构不良记录管理办法(试行)》对建设单位、勘察单位、设计单位、施工单位、施工图审查机构、工程质量检测机构、监理单位违反法律、规章所规定的质量责任和义务的行为以及其勘察、设计文件和工程实体质量不符合工程建设强制性技术标准的情况将被建设行政主管部门或其委托工程质量监督机构记录备案。这样工程质量检测机构作为第六方责任主体首次被提出弥补了在建设法、质量条例中没有规定检测单位责任的不足加强诚信的要。建设工程质量检测机构不良记录管理遵守职业道德遵守法定质量责任义务，检测机构的客观公正、独立的一方面影响到政府执行监督部门执法，另一方面又影响到其他的责任主体所以，客观地出具检测报告，结作为建设行业的附属出现附属进行运作工作领域开展工作习惯于检查团的角色定位随着与国际接轨检测市场化的推进，检测向企业属性的转变向独立法人单位的转变决定了就是技术服务性的定位就是服务既然是服务就必须讲究信用态度和服务质量，这种服务不是指牺牲检测公正性去迎合某些客户的需要，而是在确保检测公正性的前提下提高检测服务满意度。才能在公平的检测市场环境下生存发展。企业文化的核心是价值观，企业价值观是指企业及其员工的价值取向。简言之，即对事物的判断标准。因为有了这一判断标准，所以员工才知道什么是重要的，什么是可有可无的；什么是该做的，什么是不该做的；什么是可贵的，什么是要抛弃的。表现为行为，即企业的凝聚力、员工对企业的忠诚度、责任感、自豪感、精神面貌和职业化行为规范。符合中国特色社会主义共同理想的企业，才能够更好地统一广大职工的思想和意志，坚定理想信念进一步调动职工队伍的主动性和积极性，凝聚一切力量，焕发出创新的激情，保持奋发有为的精神状态建设工程质量检测行业作为一个比较特殊