卓越客户服务理念礼仪与技巧.ppt

卓越客户服务理念、礼仪与技巧 课程成功，有赖于您…… 热心参与讨论和体验 把您所想的和大家交流——不要只是在休息时才私下交流 请表现您的纪律性和专业性 请记住——每一位都能在学习、铭记、贡献中得益 轻松享受这次课程——成功不一定带来欢乐，但欢乐肯定会带来成功 两分钟经验分享 请分享你最近你作为客户到过的饭馆/服装店/百货商场享用服务或购买产品的经验。 他们的服务/产品好在哪方面？/不好在哪方面 你下次还会再去吗？为什么？ 你会推荐给亲友吗？为什么？ 本讲主要内容 一、客户服务理念 概念、重要性 二、客户服务技巧与礼仪 何为客户 客户----是企业的重要资源，是企业赖以生存的对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都是我们生存的依赖、工作的目的。 商业活动中最重要的人。并因为给予我们服务的机会，而有恩于我们。 客户----使用我们的服务并付费的人 用户----使用我们提供产品或服务但不付费的人 比如：儿童玩具的用户是小孩子，而客户是小孩的父母。 京东商城成功秘诀：了解客户、研究客户、满足客户 什么是客户服务？ 是一个过程，以有形或无形的产品及效益，经过精心设计，再藉以服务人员的礼貌、热诚、专业的态度去满足客户于物质上及感性上的需要。 卓越的客户服务百行以『态度』为先 『态度』不像『知识』也不像『技巧』 ，『态度』不需用时间去学习、消化、记忆 『态度』是『有诸内，形