7.0产品实现new.docVIP

7．0 产品实现 7．1 产品实现的策划 7．1．1 为确保服务质量，满足顾客和其它相关方的需求，公司应确定并策划与服务质量有关的过程（包括维修、保洁、绿化、护管、房屋及公共场地管理、社区文化等过程），并制定相应的控制程序以保证服务质量持续稳定。 7．1．2 对于每个服务合同、项目，各管理处应有针对性地进行策划，确定应展开的活动及应达到的标准，对于各个具体的物业管理承接项目应制定相应的管理方案，内容包括； 应达到的质量目标； 各岗位人员的资质、素质要求及岗位职责； 所采用的质量控制程序、必需的工作规程及质量记录； 必要的检验和监控措施及提供服务的标准； 为达到质量目标所采取的其它措施等。 7．2 与顾客有关的过程 7．2．1 与产品有关要求的确定 7.2.1.1 对于顾客的需求及服务请求，各管理处及企划部应以适宜的方式进行识别和评审，以确保顾客的要求已被明确确定，并形成文件。 7.2.1.2 对顾客的要求进行识别和评审的内容应包括： 顾客要求达到的服务标准； 顾客虽未明确提出，但所提供服务应达到的标准或已知的预期标准； 国家、地方及行业有关法律、法规的要求； 公司确定的任何附加要求。 7.2.1.3 顾客需求识别可通过分析市场调研结果、顾客满意度调查、探知竞争对手向顾客提供的服务类型和档次、顾客意见征询结果、顾客或其他相关方规定的过程或活动，以及分析有关服务合同、法律法规