如何合理的分配柜台资源描述统计.pptVIP

如何更合理的分配柜台资源？ 背景 银行业的竞争加剧，但产品的差异化越来越小，所以服务质量的提高是各银行密切关注的问题。 如何竞争优质客户资源是各银行竞争的焦点。 国有商业银行的客户资源丰富，网点资源充实。但资源利用率低、包袱重是长久以来的历史问题。 转变观念，合理利用资源，提高对优质客户的服务，是当务之急。帕累托的“80/20效率法则”受到空前重视。 目前的形式 外资银行纷纷设置客户准入门坎，比如花旗银行低于2000美元的客户收取帐户管理费，限制低端客户进入。 国有商业银行调整柜台服务方式，比如按金额大小设立分窗服务、拒绝办理小额现金业务等 面临的问题 客户的投诉：不平等待遇，歧视小客户 媒体的争论：传统的服务观念，社会主义国家共产 党的领导为人民服务 银行的尴尬：以赢利为目的。如何处理好对大客户和 小客户的服务问题 合理分配柜台资源 资源：六个柜台窗口 要求：实行分窗服务，合理的分配大额现金窗和小额 现金窗口的比例，分流大、小客户 目的：提高柜台处理业务的效率，满足优质客户的需 求 方案设计 样本选择 调查问卷 数据分析 结论 样本来源 取2004年1月12日至2月11日某一网点每