电话营销-情景再现详解.ppt

电话是接近客户的一种重要手段，也是与客 户进行销售沟通的工具之一，是销售人员必 须掌握的基本销售技巧。 过前台遇到的问题 公司小不需要 不说名字不给转 让留电话需要再联系 听到用友软件不给转或直接挂掉 财务外出不在 客户说已用软件，问用什么软件时，对方却答不上来 不给转，让发传真 现不需要，用时联系你们 有什么事跟我说 没有财务，代做帐 我们有自己开发的软件 你们已经打来很多电话了，以后不要再打了 遇到调侃的客户也跟着调侃，不要扯得太远，时间要控制在3分钟之内 公司小不需要？ 方法： 发传真，要传真号和财务姓名。（说词：公司是不断发展的，以后规 模扩大了一定会用到的，这样吧我发份传真麻烦您转交给财务，以后 有需要可以跟我联系。） 不说名字不给转 方法： ①坦诚式：直接把接电话的人作为谈话对象，了解公司有没有用软件。 ②假定式：假定客户用的就是用友软件，已用友服务中心的身份回访客户使用情 况。 ③曲折式：当第一个电话交流不成功时，间隔几小时后在拨过去找其他部门，让其 他部门转到财务。（如转到销售部，声音要有所变化，转过以后直接问接电话的 人：请问您这儿是财务部吗？回答肯定不是。如继续询问有什么事，回答我找财 务核对下帐。） 让留电话需要再联系 听到用友软件不给转或直接挂掉 财务外出不在公司 客户说已用软件,问什么时候用,却答不上来 不给转,让发传真 现不需要,用时联系你们 有什么事跟我说 没有财务,代做账 我们有自己开发的软件 你们已经打来很多电话了,不用再打了 遇到调侃的客户 如何挖掘客户的需求 销售人员采用以下提问形式挖掘客户需求： 你们目前业务量大吗？每月凭证多不多呢？ 您公司的财务是专职的还是兼职的？ 请问您公司有几位财务？ 您公司财务已经用了，业务方面有没有考虑也用起来呢？ 您公司是网上报税，还是到税务局报税？（告知用友软件有网 上报税的接口） 问会计有没有电算化上岗证？（没有的话，告诉学软件可以拿上岗证） 您公司往来帐多吗？ 您公司的现金流量表要您手工做吗？ 针对建筑行业，或设备制造销售公司询问项目多不多？ 如何判断有需求的客户 遇到以下情况可以认为客户是有需求的，应作为线索或商机继续跟踪的 现在忙，过段时间再考虑。（客户没有完全拒绝，说明是有希望的。采用发传真、寄资料和寄光盘的形式保持联系） 主动问软件功能、价格的。（想办法约上门演示，不允许时再寄资料） 问服务的或问第二年服务费的（先简单作答，然后把我们的服务细则传给用户） 问公司地址在哪里（明确作答，然后反问客户在哪个区，根据客户提供的区域马上说出几个典型客户，拉近关系，最好能说出同行业的客户。要求每个人对不同区域的重要客户要熟记在心） 我们正在做比较，或正准备签竞争对手的（此时要突出我们的优势——服务，把我们的服务证书和服务细则传真或快递给客户，然后去电想办法约上门） 如何判断客户有需求(2) 已经使用用友老版本的了（说明服务中心的身份，问清软件版本号，看有无升级的可能性，关心服务，看有无收服务费的可能。如客户遇到问题，第一次可以免费上门了解情况。） 有预算，但上的时间不清楚（是很好的客户，首先了解一下需求，想办法约上门演示，过半个月去电一次进行感情沟通） 担心自己学不会（说明很有需求，首先打消他的顾虑，告知用软件做帐流程与手工做帐流程很想近，不用花钱去学电算化，我们会从最基础的教起。我们客户当中有很多年龄比较大的财务，从不会用鼠标教起，现在都用得非常好，约上门。） 如何判断客户有需求(3) 抱怨服务不好（一种情况是使用了软件的用户，另一种情况是没用软件，但听朋友说我们的服务不好的。方法：告知我们是服务中心，服务在全国排名第一，把服务细则和联系方式传给用户） 想参加用友软件的培训（是很好的客户，首先，尝试约上门，不行在告诉客户公司每月会有一次软件培训，记下用户信息，有培训时通知参加 如何向客户提出预约上门 当客户对软件很感兴趣，问到价格、功能等情况时要首先 考虑约上门 方法：跟客户说，通过电话介绍是比较笼统的，让我们的 技术人员上门做个免费的演示，这样可以更直观、 清楚地了解软件功能，您看您是这周二还是周三有 时间呢？（用选择式提问） 问客户地址在哪里，故作惊讶状地告诉客户刚好我 们的服务人员xxx天，到那边做服务，顺便把软件带 过来给您看一下。如果预约失败，要地址寄资料/光 盘，有地址以后可以直接上门拜访。） 如何向客户提出预约上门(2) 遇到竞争对手要首先考虑约上门。 方法：首先让客户认同服务的重要性，然后让客户货比三 家，说出我们的服务优势（服务中心，服务质