第一部分 管制度111120.docVIP

客房管理手册 第一部分 管理制度 客房部是园区直接见客部门之一，它直接负责园区客房管理，其生产的产品就是客房和客房服务，在园区的经营中起着举足轻重的作用。 客房部服务人员的管理规定： 1、遵守酒店《员工手册》和其他规章制度。 2、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。 3、?熟知酒店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。 4、爱护酒店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。 5、部门管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。 6、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。 7、不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。 8、如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。 9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班 级汇报。 10、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。 11、非工作时间不得在客人区域和酒店其他区域逗留和休息，影响他人工作。 12、服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交 部门。 13、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻(三轻)。 14、谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。 15、对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工,不得越级汇报,除紧急情况外。 16、根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。? 17、在岗工作期间严禁接打私人电话。 18、在酒店的任何地方看到杂物均须拾起。 19、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括员工通道。 20、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。 21、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。 22、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。 23、在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。 24、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。 25、在房内作业时,必须将房门打开.关电器，开窗透气 26、不得在客区使用客桌、客椅、电话等客用设备。 27、不得在客房内休息。 28、不得将客用布草当作抹布使用. 29、不得翻阅客人的书刊和杂志. 30、不得触动客人的贵重物品. 31、不能随意挪动客人的化妆品,更不能泼洒和损坏. 32、不宜与客人长谈. 33、不能让闲杂人员进入客房. 34、不得动用客人的食品,饮料. 35、严禁向客人索要或变相索要小费. 36、发现客房内的设备损坏,要及时报修,若属客人所为,要及时报告部门. 37、发现客房内有异常事项及时上报. 38、保持良好的精神状态和工作效率. 39、完成工作后要及时离开房间,不要在房间内滞留. 40、如实填写进出客房时间,和工作报表. 41、客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应立即搬回工作间。 42、不要向客人或无关人员提供有关酒店管理和其他客人的秘密。 43、若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。 44、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。 45、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。 46、客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。 47、遵守酒店的一切规章制度和部门规定，严格要求自己。希望全体同事互相监督。 二、交接班制度 1、各岗位配备专用的交接班记录本，以更上下班文字交接 2、各岗位人员需将当班时间正常工作情况和特殊事宜清楚地写在记录本上。 3、交接班完毕。必须双方签字认可 4、交接班时必须双方在场，不能叫他人带交接班，做到上不清下不接。 5、如因交接班不详各未交班所造成的客人投诉和其它损失，将由交班人员负全责。 6、领班需每日检查交接记录本。 7、交接班记录本用完后不能弃之，须交到主管处保管，以便事后存查。 8、接班后落实工作间及周边卫生 ①不能有脏布草。 ②所有清洁用具须洗净。 ③干净布草上柜，低耗进箱，摆设规范，保持品种齐全。 ④整个工作间及周边干净、整洁。 三、公卫清洁标准 公共场地的卫生清洁做到 “六不”。 1、“六不”标准； A.不见积水 B.不见积土 C.不见杂物 D.不漏死角 E