(酒店案例分析第5讲 妙龄女郎欲轻生.pptVIP

妙龄女郎欲轻生 【关键词】 态度 情绪 胆汁质 案 例 正 文 2月8日上午，酒店来了一对男女青年，他们在开房时的过分亲热引起了接待员的注意。 2月9日，女客人赵小姐一早就打电话到前厅，告诉接待员说今天是她的生日，中午她又捧着一大束鲜花兴奋地告诉她见到的服务员，说这是她的男友送给她的玫瑰花，她今天太开心了。谁知从下午起，她就没有再出来，她的男友傍晚出去时，还在门上挂了DND(DO NO DISTURB )牌。服务员多次试控进入她都说没事，还加把门加了重锁。期间她的男朋友多次打电话给她，她也不接听，服务员们都猜测他们两人可能是在斗气，因此前厅和客房都在关注着这间1710房间，前厅员工还特意将其男友的手机及联系电话留下来。 10日下午4点10分，客房服务员小李焦急地打电话给大堂副理，说看见那位赵小姐坐在房间的窗台上，好像是要跳楼轻生。大堂副理急忙走到酒店的外面一看，赵小姐坐在窗台上，两腿荡在窗台外，又叫又喊，由于酒店面临马路，招惹了很多的路人驻足观望，事态非常严重。 大堂副理马上通知客房部、保安部、接待人员立即到位一起商量对策。10分钟后，120救护车赶到现场。110也迅速组织人员控制场面，公安、消防、医院纷纷派人前来救授，消防队还搭起了气垫床以防不测。在此紧急关头，酒店前厅与客房主管挺身而出，敲门做赵小姐的思想工作，经过动之以情、晓之以理的耐心劝说，最终解开了越小姐心中的感情结，使她放弃了轻生的念头，自己把门打开了。据了解，赵小姐8日入住酒店，寻找以前的男友，后得知该男子已经结婚，小姐为情所困一时想不开，所以才有了刚才的一幕。 【分析】 人们所表现的喜、怒、哀、乐等，心理学上把这种态度反映叫做情绪或情感。情绪、情感是人的社会需要（包括物质需要和精神需要）是否获得满足的反映。情绪和情感反映着人的需要与客观事物之间的关系。不同性格的人有着不同的情绪或情感。性格特点在心理学中被分为四大类别： 胆汁质，又称不可遏止型，属于好斗好胜的客人类型。多血质，又称为活泼型，属于敏捷好动的客人类型。粘液质，又称为安静型，属于缄默沉静的客人类型。抑郁质，又称为抑郁型，属于呆板羞涩的客人类型。 本案例中的妙龄女郎就属于典型的胆汁质性格，争强好胜，因为男女感情而不顾及一切、无缘无故地乱发脾气、比较情绪化。该酒店的服务人员在这个事件发生前一直跟进服务，所以当事件发生时，员工有思想准备，而且各部门配合得也比较默契。女郎欲轻生事件出人意料地发生了，酒店员工遇到时并没有惊慌，而是从分析顾客当时的心态入手，好言解劝客人，使其心情平静下来。当事态的变化超出酒店的能力范围万不得已时，酒店可以借助社会力量，公安、消防、医院都会立即出动。 通过分析这件事情可以看出，服务员需要每位员工具有敏锐的职业嗅觉、极强的洞察力、准确的判断力及对客人高度的责任心，才能有高质量的服务。许多客人在酒店消费中关心的是花钱换来了什么服务，他所追求的是一种精神满足，一种难忘的以历，他们在基本需要得到了满足以后，开始追求更高层次的心理需求。如受欢迎的需求，受尊重的需求，文化的需求，物有所值的需求，显示气派的需求和方便需求等，个别顾客也有无理取闹的需求。个性化服务正是在规范化服务满足了客人基本需要后，为客人更高层次需要而诞生的一种服务。 * *