医院电话咨询策划要领.pptVIP

* * 医院电话咨询策划要领 一、医院电话咨询策划的重要性 二、王牌营销基本理论 三、医院电话咨询人员的基本素质 四、如何策划你的电话 五、电话咨询的技巧 六、电话咨询的控制方法 一、医院电话咨询策划的重要性 随着通信技术的发展，电话咨询已成为医院采取的最为直接和高效的营销方式，它给医院提供一个快捷、方便、高效的通道，去主动接触病人，帮助医院维护和扩大顾客群，可以说它是广告的延伸和延续，或者是“一对一”的广告。 二、王牌营销基本理论 产 销 品 售 知 技 识 巧 态度热情和目标 三、医院电话咨询人员的基本素质 1、有一定的医学基本知识； 2、有一定的心理学知识； 3、语言表达能力强，具有一定的亲 和力； 4、具有灵活的应变能力。 四、如何策划你的电话 1）做好态度准备 对于任何成功的电话营销者来说，首先树立积极的热情的态度，这是电话营销中特别重要的。 罗森塔尔效应（哈佛大学） 在生活中用不同的态度对待不同的人和事，就会得到不同的结果。 （1）态度准备 ·打电话时即使没有人看见你，也要表现出自信的 样子，这是很重要的。 ·你的自我形象越好，你就越有可能显示出营销所 需要的信心。 ·端正你的姿势对你的精神与声音均有裨益。 （2）体现“我能做”的态度 ·具有“不能做”态度的人思想消极、感觉无力 ·具有“我能做”态度的人思想积极、时刻准备接受挑战 无能为力的想法 ·我怎么会这么傻？ ·我这次吹牛了，我是傻瓜！ ·我的老板是个讨厌的监督员 ·她对我如此冷漠 有能力的想法 ·我犯错，但我能从中吸取教训 ·下次我会…… ·我应该更加明确老板的要求 ·如何与她相处是一个挑战 （3）带上你的笑容 当你微笑着说话，你的自信、你的热情、你的友好，就会自然而然地体现在你的语言中。 2）确定目标 工作效率目标表 周目标 每天联系的顾客数 每天打（接）电 话次数 平均每天打（接）电话的小时数 完成数 计划数 周日期 3）你知道如何安排好你的工作环境吗？ ·我有一个没有环境噪音干扰的工作地点 ·我有一种在我与顾客谈话时免受干扰的方法 ·我有一个放在显眼处的钟表，这样我就能监控自己 的时间 ·我备好了用品以有效地记录打电话时获得的信息 ·我有一种特殊的方法把我需要随访的信息存档 ·我有顾客所要了解的医院特色、专家专科特长、坐 诊时间 ·我有顾客所需医疗方面的基本知识和基本理论 ·我有顾客所需的医院地点、乘车线路等 五、电话咨询的技巧 1）有效聆听患者需求的技巧 2）促成患者来院就诊的技巧 1）有效聆听患者需求的技巧 ①表示出对话题的兴趣 运用插入语，诸如“我明白”、“是的”、“没错”、“是这样”等等，表示你在认真地听，一般来说对方占70%，自己占30%； ②询问 开放式问题 封闭式问题 可选择性问题 推测性问题 引导性问题 ③坚持自己的观点 心理障碍：害怕对方拒绝、问题表示确认 ·不要在对方拒绝的时候轻易改变自己的观点 ·必要时重申自己的观点，但不要说：“是的，但是……” 1）有效聆听患者需求的技巧 ④测试你的理解能力 用自己的语言来复述对方关键的意见，可以克服沟通上的障碍与误解； ⑤评估所听到的信息 用足够的时间来考虑一下所得到的这些信息，以保证信息的准确，核实任何潜在的可能不正确的信息； ⑥保持中立的态度 心胸广阔 注意自我控制 暂时不要作出判断 *