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旅游服务交谈礼仪 6.1旅游交谈语言概述 6.1.1旅游交谈的特点 （1）规范性与灵活性有机统一 （2）文明性 （3）职业性 6.1.2旅游交谈的要求 （1）充分关注宾客的个性特征，提高旅游交谈语言的针对性 （2）充分发挥无声语言的作用，增强旅游服务语言的感染力 （3）语词规范准确、通俗易懂 （4）根据语境调节语速语调 （5）灵活掌握和运用幽默、委婉、模糊等语言技巧 6.1.3旅游交谈中语言的使用原则 （1）使用旅游交谈语言必须符合规范性要求 （2）使用旅游交谈语言必须保持文明礼貌 （3）使用旅游交谈语言必须与语境相适应 （4）旅游交谈语言的表达必须进行严格的自我调整和控制 6.1.4旅游交谈注意事项 （1）表意清晰 （2）文明礼貌 （3）真诚亲切 （4）谦虚谨慎 （5）保守机密 6.2选择话题 （1）从对方的口音找话题 （2）从与对方有关的物件中找话题 （3）从对方衣着穿戴上找话题 （4）从共同的境遇找话题 6.2.2避免的话题 不直接询问女士的年龄、男士的收入、对方不愉快的过去、生理缺陷，等等，也尽量不要涉及对方比较敏感的话题，住址、职业 、婚姻状况 、房租、信仰、经历、衣物价格、股票。 6.3文明礼貌 6.3.1 称呼语 用心去记名字 拿破仑三世（法国皇帝，拿破仑一世的侄子）自豪地说,尽管他日理万机，仍然能记住每一个参见他的人的名字。他怎能做到这一点呢？事情很简单。如果没听清来人的名字，他就说：“请原谅，我还没完全听清您的名字。”如果名字特殊，他就问：“您的名字怎么写？”谈话时，他总要有几次提起谈话者的名字，努力把谈话者的名字同其本人的面部特征和整个外表联系起来。如果那人的脸引起拿破仑三世的什么兴趣，拿破仑三世就非常关注他的名字。他一个人的时候，就在纸上写人的名字，看它，把它记在心里，然后把纸扔掉。这样他努力通过视觉和听觉来记忆人们的名字。 6.3.2欢迎语 欢迎语是指接待宾客开始时根据不同时间、场合和对象所使用的规范化语言。与外宾见面，应主动说：“您好，欢迎到中国来。”“您好，欢迎光临。”“女士们，先生们，欢迎你们的光临。”“您好，先生，我们一直恭候您的光临。”“您好，见到您很高兴。”按每天不同的时刻问候客人：“您早！”“您好！早上好！”“下午好！”“晚上好！见到您很高兴。”在接待过程中欢迎语使用得当，宾客会感到非常亲切，感到自己是一个受欢迎、受尊敬的人。例如，“欢迎您到我们宾馆来，先生！”“见到您很高兴，夫人！”“很高兴您到我们这里来进餐！”“希望您在这里生活愉快！”。根据工作情况需要，在使用上述问候语的同时，最好紧跟其他一些礼貌用语，如：“先生，您好，欢迎光临，请！”“早上好，先生，您有什么事要吩咐吗？”“您好！小姐，要我帮忙吗？”“晚上好！夫人（太太），旅途辛苦了，请先在这儿休息一会儿吧！”这样就会使对方倍觉自然和亲切。遇到节日、生日等喜庆日子，应说：“祝您圣诞快乐！”“祝您生日快乐！”“祝您健康长寿！”“新年好！”“恭喜发财！”等。 6.3.3应答语 ①对前来问讯的客人在客人开口之前，应面带微笑，倾身向前的同时主动说“您好，我能为您做什么？”②接受客人吩咐时应说“好，明白了！”“好，马上就来！”“您放心好了，我一定给您办好。”③没听清或没听懂客人的问话时应说“对不起，麻烦您，请您再说一遍。”“很对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？”④不能立即明确回答客人问话时应说“对不起，请您稍候。”“对不起，请稍等一下。”⑤对等候的客人应该说“对不起，让您久等了”等。当客人表示感谢时应说“别客气，这是我应该做的。”“不用谢，我乐意为您服务。”“不用谢，这是我应该做的。” 当客人因误解而致歉时应诚恳地说“没关系。”“没关系，这算不了什么。”当受到客人的赞扬时应说“谢谢，您过奖了。”“承蒙夸奖，谢谢您了。” 6.3.4感谢语 “谢谢”、“非常感谢”、“十分感谢”，是常用的谢语。具有中国特色的致谢语还有“有劳你了”、“难为你了”、“劳您费心了”等。 6.3.5请托语 我国常用的是“请”、“有劳您”、“劳驾”、“拜托”等。英语国家一般是“对不起”，日本则是“请多关照”、“拜托您了”。 6.3.6道歉语 （1）勇于承担责任 （2）善于寻找时机 （3）巧于运用道具 （4）灵于选择幽默 6.3.7 征询语 “我可以进来吗？” “我能为您做点什么？” “我在这里吸烟，您介意吗？” “把窗户打开，可以吗？” “您对我们饭店有什么意见吗？请您留下。” “如果您不介意的话，可以给我一张名片吗？” “这会打扰您吗？” “您需要我来帮您找吗？” “您先在这里休息一下好吗？” 6.3.8 祝福语 接