星级服务标准.doc

第五部分 星级酒店服务质量管理标准 第一章 服务质量量化管理标准 一、 前厅部 1、停车场有大于停放15％×客房数的汽车，车道宽度大于4.5米，残疾人车道坡度不超过12度，人行道宽度不小于2米。 2、大厅面积大于0.8×客房数（平方米），客人休息的坐椅沙发大于20座，地毯吸尘每日多于3次 ，烟缸的烟头少于3个，公用电话每日消毒多于2次，冬季温度18～24摄氏度，夏季温度不高于26度，相对湿度40～60％，风速0.1～0.3m／s，一氧化碳含量不超過5mg／立方米，二氧化碳含量不超过0.1％，可吸入颗粒物不超过0.1mg／立方米，新风量不低于200立方米／人小时，细菌总数不超过3000个／立方米，自然采光照度大于100lx，灯光照度大于50lx，噪音小于45dB。 3、预订确认：客人到店5天前签发确认信。 4、订房核对：一周以上的预订，核对不少于2次；一月以上的预订，核对不少于3次。 5、接送服务：提前20分钟到车站、码头，提前30分钟到机场。 6、总服务台：大理石或水磨石台面高度120～130cm，内侧台高80～85cm，宽35～40cm。 7、客人入住登记时间不超过3分钟，退房时间不超过13分钟。 8、换房服务：1小时内。 9、柜台客房钥匙每半年合同安保部清理统计一次。 10、总机话务员能用3种以上外语，转接电话铃响3次内接听。 11、商务中心：发送电传、传真不超过10分钟，客