物业管理-质量检查-保利-深圳保利物业各部门服务质量检查标准.docVIP

0适用范围:管理处 项目 工作标准 检查方法及扣分 一. 整改情况 (10) 整改项目、时间、标准等要求，以服务质量考评组开具的《不合格报告》为准。不合格分为：（1）严重不合格；（2）一般不合格；（3）轻微不合格。 严重不合格未整改，一项扣10分；一般不合格未整改，一项扣8分；轻微不合格未整改，一项扣5分。 二. 人 员 素 质 (10) 管理人员和专业技术人员持证上岗率达100%。 不符合每人扣0.2分。 员工统一着装，佩戴明显标志。 不符合每人扣0.2分。 员工熟悉物业情况、岗位职责、工作标准、工作流程、操作规程及言行具体规范。 抽查部分管理人员,包括主任、事务助理、维修工、护卫员、清洁人员等，发现不符合每人每次扣0.2分。 人员培训有制度、有计划、有考核、有记录。 无制度和计划扣1分,无落实扣0.5分,落实不好扣0.2分。 有各类业绩考核制度及考核记录。 无制度扣1分,无落实扣0.5分,落实不好扣0.2分。 各类人员服务意识和态度好，敬业精神强。 访问业主(用户),对管理人员有意见并确属服务意识和态度问题的,每人次扣0.5分。 三. 规 范 运 作 (20) （一）制度建设 制订业主公约、业主委员会章程、业主/用户手册、装修管理规定及便民维修服务承诺等公众管理制度。 基本健全不扣分,每缺一大项扣1分。 制订各类人员岗位责任制。 无制度