CRM实施工具业务模式库标准产品业务模式CRM规划建议.doc

CONTENTS 1. CRM背景与用友公司简介 3 2. 企业应用需求分析 4 2.1. 业务背景分析 4 2.2. 营销管理分析 5 2.2.1. 区域管理模式分析（如没有分公司，删除本节） 5 2.2.2. 营销发展模式分析 5 2.3. 当前管理现状分析 6 3. CRM应用规划 9 3.1. 客户资源企业化管理 9 3.1.1. 客户信息完整管理 9 3.1.2. 客户聚类管理 9 3.1.3. 客户来源管理 9 3.1.4. 客户资源分配管理 10 3.1.5. 客户信用管理 10 3.2. 业务过程透视管理 10 3.2.1. 市场活动管理 10 3.2.2. 销售过程管理 11 3.2.3. 竞争管理 12 3.2.4. 服务管理 12 3.2.5. 协同工作管理 12 3.2.6. 订单管理 13 3.3. 员工管理 13 3.4. 分支机构协同管理（如没有分公司，删除本节） 14 3.5. 量化的分析决策支持 14 3.5.1. 客户分析 15 3.5.2. 合作伙伴分析 15 3.5.3. 销售分析 15 3.5.4. 市场分析 16 3.5.5. 服务分析 16 3.5.6. 产品分析 17 3.5.7. 部门分析 18 3.5.8. 计划分析 18 3.5.9. 订单执行分析 18 4. CRM效益分析 19 4.1. 营销成本控制带来的效益 19 4.2. 效率提高带来的效益 19 4.3. 客户保留效益 20 5. 总结 21 CRM背景与用友公司简介 产品同质化、同行间竞相压价、客户流失．．．．．．中国在经历了20多年的市场化发展之后，市场竞争日趋激烈，客户也日渐成熟。客户对企业的要求已经从单一的产品功能、产品价值发展到综合服务、乃至对“感受”的要求。在过去以产品价值为主导的经济模式下，企业最重要的是如何提高产品质量，如何控制生产成本以及如何提高产品的性价比等等。今天，市场规则变了，客户变成了市场的主体，客户需求成为市场主导，客户的获取与保有成为企业竞争的关键。作为一个优秀企业的管理者，就必须站在客户的角度来考虑，以不断满足客户需求为出发点来制定企业的市场营销及服务策略。CRM（客户关系管理）就是在“客户导向”的市场背景下，产生的全新企业管理方法。CRM强调“从客户出发”，以客户为管理对象，基于客户生命周期的发生、发展完整管理业务过程；根据客户的需求来匹配企业的业务职能及业务流程，动态管理客户业务信息和客户价值状况，全面提升企业的竞争及盈利能力。 CRM的价值已在诸多行业得以体现，许多企业已经开始规划并导入CRM。CRM的导入是企业的一项业务战略，是长期、持续的工作，所以为保障其有效性和成功率，要先根据企业所处行业的特征、企业管理现状、信息化水平、人员素质状况、业务目标等制定CRM的应用范围、应用目标、建设步骤等，亦称“应用规划”。 用友公司成立于1988年，用友公司是亚太本土最大管理软件提供商，是中国最大的管理软件、ERP软件、财务软件、集团管理软件、人力资源管理软件及小型管理软件提供商。目前，中国及亚太地区超过60万家企业运行用友软件，每年超过8万家企业选择用友软件，每天超过500万用户使用用友软件。用友软件股份有限公司连续多年被评定为国家“规划布局内重点软件企业”，是中国软件业最具代表性企业。“用友牌ERP管理软件”系“中国名牌产品”。2001年5月，用友公司股票在上海证券交易所挂牌上市（股票简称：用友软件；股票代码：600588）。 用友公司致力于把基于先进信息技术（包括通信技术）的最佳管理与业务实践普及到企业的管理与业务创新活动中，20年的发展，已经建立覆盖从入门级企业到大型集团企业的全线产品。包括基于“全球化集团管控、行业化解决方案、平台化应用集成”核心理念的用友NC；以集成的信息管理为基础，以规范企业运营，改善经营成果为目标，帮助企业实现“精细管理、敏捷经营”的用友ERP-U8；以“实时企业，全球商务”为核心理念，全球第一款完全基于SOA架构的世界级企业管理软件用友U9；面向小型制造企业的普及型ERP－U6；为小企业提供更加经济、易学习、易使用、易管理、易成长的管理软件用友通系列；以SaaS（Software as a Service软件运营服务）模式为入门级小企业提供经济、便捷、一体化的企业经营与管理在线服务；以“拇指掌控企业，管理随身而动”为核心理念，将企业管理神经末梢从PC延伸到手机的MERP。 用友TurboCRM客户关系管理系统，以客户为主要管理对象，基于客户生命周期的发生、发展，以一对一营销和精细营销的方法，帮助企业建立以客户为中心的经营理念、组织模式、业务规则及评估体系，全面提升企业核心竞争力。同时，系统采用互联网应用模式，支持企业全面电子商务。用友不仅为客户提