2011年客房综合期末试卷答案.docVIP

2012年元月份高二学生期末考试试卷 旅游管理专业综合理论参考答案及评分标准 一、选择题（共80分） （一）单项选择题（每小题2分，共50分） 1、A 2、A 3、C 4、C 5、C 6、D 7、D 8、D 9、D 10、B 11、C 12、D 13、B 14、B 15、B 16、C 17、C 18、A 19、B 20、B 21、B 22、A 23、D 24、B 25、A （二）多选题（每小题3分，共30分） 26、AC 27、CD 28、ABC 29、ABD 30、ABC 31、BCD 32、ABD 33、ABD 34、ABCD 35、ABCD 二、名词解释（每小题4分，共28分） 36、CRS是旅游业应用现代信息技术进行营销的一种形式，它是指旅游业通过电脑或其他网络形式直接向消费者销售包括机票、饭店等预订在内的预订网络。 37、分层预订法：是按照客房所在的楼层和房号，将确定的客房预订给客人，满足客人对客房等级、方位和设施等要求的预订方法。 38、todays special：每日特菜菜单，是指餐饮部根据食品原料和客源情况每天列出的需特别推荐的菜点或时令菜点的菜单。 39、旅游产品：是指通过交换能满足旅游者在旅游过程中所需要的产品和服务的总和。 40、旅游基础设施：是指直接或间接为发展旅游业提供基础条件的公共设施。 41、性格：是人们对待现实的态度和行为方式的较稳定的心理特征的综合。 42、意志：就是人们自觉地克服困难以达到预定目的的心理过程。 三、填充题（每空格2分，共42分） 43、规范化 文明操作 44、亲切 45、零星收款 46、加强原始记录整理工作 建立客房部原始记录网 47、鱼尾式 48、台班 卫生班 49、青海湖 断层陷落湖 50、海蚀 砂岩峰林 51、岱庙 秦李斯小篆碑 52、掌握正确的思维方式 知识的领会 53、平行性 成人型 54、需求 供给 四、判断题（每小题4分，共40分） 55、（×）将“应先摇晃一下，使酒液味道更均匀”改为“动作要轻，以免摇动酒瓶使酒渣泛起影响酒味” 56、（√） 57、（×）将“餐具”改为“酒具” 58、（×）将“划分式控制表”改为“壁报式控制表” 59、（×）将个体伦理改为社会伦理 60、（×）将现代改为近代 61、（×）将别墅式花园与住宅花园对调。 62、（×）将最大改为最高大 63、（×）将发展性改为社会性 64、（×）这种理解主要受两方面因素的影响，一是旅游者本身所掌握的知识经验，二是导游语言指导的准确程度。 五、简答题（每小题10分，共60分） 65、答： （1）将客人所乘车辆引导到适当的地方停车； （2）待车停稳后，按正确的顺序开启车门成70度左右，并向客人致意表示欢迎。如果客人乘坐的是出租车，应等客人付完车费后，再开车门； （3）客人下车时，用手挡住车门上沿，为客人护顶，并提醒客人注意脚下，以免绊倒。如遇有信仰佛教和伊斯兰教的客人，则无需为其顶； （4）对老弱妇孺等客人要扶助他们下车； （5）协助行李员卸行李，迅速检查车内有无客人遗留物品，并轻轻关上车门，示意司机发车； （6）招呼行李员引领客人进入饭店大堂。 66、答：做好超额订房的关键在于掌握超订数量和幅度。 除了分析影响“客满”的因素外，还应考虑以下四点： （1）饭店应从积累的近两年的“不兑现预约状况的资料中，观察分析有无带规律性的趋势，计算出不兑现客人约占全部客人的百分比。 （2）本地区有无其他同等级和同类型的饭店，若有则可适当提高超订系数。 （3）饭店在客人消费群的信誉程度如何。 （4）团体订房和散客订房的比例如何。 67、答：宴会具有就餐人数多，消费标准高，菜点品种多，气氛隆重热烈，就餐时间长，接待服务讲究的特点。 宴会一般要求格调高雅。 在厅堂布置及台面布置上既要舒适、干净，又要突出隆重热烈的气氛。 在菜点选配上有一定格式和质量要求，按一定的顺序和礼节递送上台，讲究色、香、味、形、器、质、名，注重菜式的季节性，用拼图及雕刻等形式烘托喜庆、热烈的气氛。 在接待服务上强调周到细致，讲究礼节礼貌，讲究服务技艺和服务规格。 68、答：（一）急躁型旅游者的主要表现： （1）、对人热情、讲话速度较快、感情外露。 （2）、讲话直率、碰到问题容易发火。 （3）、喜欢与人争论问题，而且力求争赢。 （4）、精力充沛、活动积极，遇事心急不耐烦。 （5）、购物时属于冲动型的顾客，常常很粗心，经常遗失东西。 （二）接待技巧： （1）、不要激怒他们。 （2）、不要计较他们有时不顾后果的冲动言语，万一出现矛盾应当避其锋芒。 （3）、为他们办事应当尽可能迅速。 （4）、在适当的时候应当提醒他们不要遗留物品。 69、