(服务台职务手册.docVIP

前端客服Part的服务台人员 前端客服Part的服务台人员的职责 前端客服Part主要的业务内容如下： A 迅速接听 在电话铃响3次前接听电话。对顾客提问事项迅速应对，不得推延让顾客久等。 B 正确的接听 了解顾客提问的事项，正确的应对。电话转移到别的部门时要做到正确，以免 发生挂机。 C 有诚意的接待 任何时候都以明亮的声音解答顾客的问题。不得使用“不知道” “没有”“不可以” 之类的话。 转移电话的方法： A 确认有关部门的分机号。 B 告诉顾客有关部门的分机号。（做好电话断掉的准备） C 按电话机上的“ R ”键，听到待机音后，按部门号码。 D 确认接通后才能挂机。 E 如听到未接通的占线信号，再按“R”键接回原电话的顾客并告诉顾客对方电话 正在使用请他原谅，让他过一会儿在打。 接听要领： A 电话铃声响3次前必须接听并讲“您好，易买得前端客服部为您服务！” B 铃响三次后接听时讲谅解词“对不起，让您久等了！” C 转到别的部门时应讲“给您转接xxx号码，如果接不通的话请打xxx号码，谢谢！” D 在接待顾客时如电话铃响，先得到顾客的谅解，接听电话迅速处理，再接待。 E 遇到不可能应答的提问时，不要只说“不行”而是应婉转的表达拒绝。 F 遇到不能当场解决的问题应及时留下顾客的联络方法并向SV及有关部门AM汇报。