渡口供电所优化服务环境提高工作质量.ppt

渡口供电所QC小组 2012年成果报告 我小组自成立以来，本着立足岗位，实施创新的精神，积极开展QC活动 小组名称：渡口供电所QC小组 课题名称：优化服务环境 提高工作质量 成立时间：二00二年元月一日 小组类型：管理型 注册编号：F03-9 活动次数：12次 活动时间：2小时/周 培训时间：80h/人 主持人： 田希忠 小组简介： 小组成员一览表 二、小组活动计划 三、选题理由 优化优质服务提高工作质量控制运作图（一级） 四、现状调查1、我们收集了12年营销客户留言及客户满意度调查问卷中对服务不满意归类分析： 从下表可以看出，客户对营业服务质量的满意度。 五、设定目标： 以上通过对客户问卷调查：发现员工的服务质量做的还十分欠缺，处理业务的水平还待提高，营业厅营业时间太短。我们制定了小组的目标—优化服务环境提高工作质量及客户的满意度。 六、目标可行性结论 1、对于本QC小组的这个活动内容，我们小组中有从事营销工作多年的老师傅，还有连续几年客户100%满意，零投诉率的员工，客观上具备达到目标值的可能性。 2、面对客户，我们决定执行十项承诺管理，十个不准，优质服务规定。认真的分析以往的不足之处，结合班组人员的工作经验，并与实际工作结合，做到优质服务，微笑服务。 七、原因分析： 八、要因分析： 我们QC小组通过仔细的分析研究，找出了造成客户不满意的三点要因: 1、人员工作不热情。 2、人员处理业务水平不强。 3、营业时间太短。 九、对策计划：经QC小组成员讨论，我们制定了一系列切实可行的措施。详见下列表格： 优质服务控制运作图（二级） 规范服务 十、方案实施： 1、 我们QC小组成员普遍认为，有效地规范的进行优质服务提高客户满意度，必须执行下列表格中所提出的方案与对策，认真加以实施，以达到预期效果。小组开展了以下工作： 2、在制定方案及对策后，每天进行现场检查考核，及时纠正了员工的欠缺之处，并进行了点名批评教育考核，同时对工作表现好的给予表扬。 优质服务客户问卷表： 2、结合优质服务工作，讲究实效，大力在班组推广微笑服务，不断完善服务质量。使客户更加满意。3、班组制订优质服务的落实及自查自纠自罚三种办法，开展优质服务的自查自纠，实施优质服务的三级控制。 三级闭环控制机制运作图： 十一、效果对比 1、12年小组通过开展优质服务QC活动后，只有一次客户反映处理时间太长，服务态度一般的情况，11年有7次客户反映服务态度差的情况。达到了预期效果。 2、在营业时间调整后大大的方便了客户，提高了客户的满意度。 无形效果： 1、供电所开展了优质服务后，客户满意了，也提高了供电企业在社会中好的形象。 今后，我们将继续开展动脑筋，服务于企业的方针目标，针对实际工作中存在的问题和难点，以积极的态度运用全面质量管理的工具和科学方法继续开展好QC小组活动，着眼于工作中的难点、热点问题，提高我们解决问题的信心和能力，为我局的营销工作服务，为开创良好的供电环境作出贡献。 谢 谢 大 家 ！ 渡口供电所 * 优化服务环境 提高工作质量 发布人：丁瑞 具体实施 组员 初中 39 赵守国 具体实施 组员 高中 35 丁瑞 具体实施 组员 高中 42 陈海兵 具体实施 组员 初中 45 汪金海 具体实施 组员 初中 48 白明亮 具体实施 组员 初中 47 康永明 协助负责统筹组织 安全员 中专 36 李其光 全面负责统筹安排 所长 大专 54 田希忠 组内分工 职务 文化程度 年龄 姓名 一、 月份项目 2012年 4月 2012年 5月 2012年 6月 2012年 7月 2012年 8月 2012年 9月 2012年 10月 选择理由 - - - 现状调查 - - - 设定目标 - - 原因分析 - - - 要因确认 - - - 对策计划 - - - 对策实施 - - - - 效果检查 - - - - 巩固检查 - - - 总结回顾 优化优质服务提高工作质量 选 题 理 由 1、内蒙电力公司及客户对供电营业窗口的 规范化要求高。 2、更好的规范供电营业职工的服务行为， 提高服务水平和服务质量。 规范服务 客户满意 优质服务 不规范 班组监督 点名批评 规范服务 班组成员相互提醒监督 1039 1039 合计 0.20% 2 2 营业时间太短 0.20% 2 2 不满意 4 0.20% 2 2 客户等待时间长 0.30% 3 3 处理时间长 0.50% 5 5 一般 3 2.41% 24 24 微笑服务不够 1.20% 12 12 接待热情度不够 3.61% 36 36 满意 2 95.68% 953 953 十分满意 1 累计分数 （%） 累计份数 问卷份数 满意度及不满意度原因 序号 3 问卷次数