客户关系管理作业(10页).doc

2012年《客户关系管理》课程作业 1.目前在CRM软件市场上，哪些软件提供商占据了主要市场？请列举2006年-2012年市场占有率前几名的CRM厂商。 选取上述厂商中的一个，对其CRM整体解决方案进行较为详细的描述（其主要体系构架、功能模块、实施成本、成功案例等相关内容） 目前在CRM软件市场上，占据了主要市场的软件提供商：微软CRM、金蝶、用友、八百客微软CRM、金蝶、用友、八百客 基于销售组织关系功能；具体部门的主管；具体销售小组的成员；根据不同的销售划分，可以有不同的组织关系；任务划分的规则制定；任务划分。 潜在客户与商机管理： 销售流程定义；潜在客户与商机的区别；商机的基本信息；对商机进行评估；期望采购的产品；销售任务制定；销售状态（完成情况）；客户代表与客户的联系记录，商机修改的历史记录。 销售预测（预测就是对目标的设定）：预测对象；预测相关定义；预测规则；预测展现。 2 营销管理 产品管理: 一般性产品（创建产品、产品特征、定义产品关系、附件）；捆绑产品；可配置产品；多语言产品描述。价格管理:一般价格定义（标准价、会员价、成本价、服务价）；促销（批量购买、成套购买、附带销售、价格矩阵、产品促销处理过程、查看促销情况）；价格的实时处理能力（价格引擎）。 （3）客户服务管理 服务支持流程（记录与更新服务请求、解决方法、行为参与）；工作调度；服务协议；跟踪服务；投诉记录。 （4）呼叫中心 主要功能：自动语音导航客户资料管理功能实现新建客户资料、编辑客户资料、检索客户资料、客户资料分类、分组管理、点击拨号、群发短信、传真和TTS语音等功能具有批量导入、导出、删除客户资料；添加坐席、普通管理员、权限设置；查看和导出统计数据、报表；查看、设置、修改、备份系统信息等功能来电弹屏及服务记录点击拨号功能录音功能呼叫控制CRM第三方呼叫中心接呼入型（客服中心）呼出型（电话营销　　成本是企业控制各种劳动耗费的手段，是企业经营决策的重要工具，通过成本管理有助于落实责、权、利，促进生产要素合理流动，实现资源优化配置，从而提高企业经济效益。而传统手工核算成本的时效性、准确性受到限制，已很难满足企业管理需要因此，成本管理系统首先要解决的当然是自动化问题，金蝶成本管理系统以下几个方面自动从金蝶总帐、工资、固定资产、进销存等模块获取各项要素费用的发生数自动完成辅助生产费用的归集和分配自动完成制造费用的归集和分配自动完成生产费用在完工产品和在产品之间的分配成本计算过程中自动产生记帐凭证并传至总帐系统自动生成成本计算过程中的一系列帐表自动对成本数据进行分析。规范而清晰的成本核算流程 进行要素费用（如：原材料费用、工资费用等）的归集和分配进行辅助生产费用的归集和分配进行制造费用的归集和分配进行生产费用在完工产品和在产品之间的镇江三维塑料电器有限公司镇江三维塑料电器有限公司，创办于1987年，是一家位于江苏镇江的中外合资企业，专业从事橡胶输送带、以塑代钢粮食加工机械配件，节能照明电器及电子类产品研制与生产。公司自身的市场和销售管理比较薄弱，公司无法及时对市场情况进行响应和调整，造成了客户流失和利润下降，并危及到了公司的市场份额。基于企业面临情况，在已有K/3 ERP的良好合作基础上，2002年3月，三维公司决定再次与金蝶公司合作，引入金蝶TEEMS CRM的销售管理模块。三维公司希望通过实施CRM，加强企业的销售过程控制，促进公司的销售管理正规化，提高客户服务水平和满意度，最终提高公司的利润 水平和市场份额。2002年3月底，金蝶公司派出实施人员，对三维公司进行了为期一周的CRM实施前期调查，发现了企业在销售管理方面存在的主要问题：客户信息管理薄弱销售部门的信息化水平偏低无法对销售过程进行有效控制销售管理监督力度不够，市场资源利用效率不高。根据三维公司的实际情况，金蝶公司认为，三维公司的CRM应用只能扎扎实实地分步进行，在实施CRM时，要做的最重要工作是：尽快提高销售部门的信息化水平，建立起集中管理的客户信息数据库，并让销售人员在实际中逐步接受CRM的理念和方法。 依据"整体规划、分步实施"的原则，金蝶公司采取了以下CRM实施策略：基本保持三维公司原有的销售管理制度，保留按片区的销售管理方式2.?先实现客户信息管理，待条件成熟后再进行销售过程管理3.?以管理好已有客户为主，逐渐扩展到潜在客户、经销商和竞争对手4.?先局部再整体，选择部分片区的销售人员参与试用系统，试运行结束后，再在整个销售部门推广按照六步实施法，金蝶公司派出实施顾问，与三维公司一起进行了项目组织、培训、系统定义、数据准备、 制订CRM运行管理制度等工作。三维公司对项目工作十分重视，在培训方面，除了接受金蝶公司CRM方面的业务培训，还将所有的销售人员送到专业的计算机培 训机构，接受