(城市轨道交通服务礼仪 单元5.pptVIP

学习目标: 能够分析乘客投诉的原因 掌握乘客投诉处理的基本原则 掌握乘客投诉处理的基本步骤 明确如何才能减少投诉的发生 5.1 乘客投诉分析 什么是城市轨道交通的乘客投诉？ 当乘客乘坐轨道交通时，会对出行的本身和企业的服务抱有良好的愿望和期盼值，如果这些要求和愿望得不到满足，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法”的行为，这就是投诉。广义的说，乘客任何不满意的表示都可以看作投诉。 一、乘客投诉的分类 1、按照投诉表达方式划分 顾客感到不满意后的反应不外乎两种：一是说出来，二是不说。据一项调查表明：在所有不满意的顾客中，有69%的顾客从不提出投诉，有26%的顾客向身边的服务人员口头抱怨过，而只有5%的顾客会向投诉管理部门（如客服中心）正式投诉。其中说出来的5%的投诉顾客所采取的表达方式可以分为三种： （1）当面口头投诉（包括向公司的任何一个职员）； （2）书面投诉（包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等）； （3）电话投诉（包括热线电话、投诉电话等）。 2、按投诉的内容主要可以分为：车站服务、列车运行、乘车环境、票款差错等。 3、按投诉的性质可以分为有效投诉和无效投诉。当乘客投诉属于正当权益维护时，则视为有效投诉。如果乘客投诉属于无理取闹型，则视为无效投诉。 二、乘客投诉产生的过程 想一想: 2010年9月，，北京地铁某车站，一位乘客来到售票窗口要求为储