质量管理期末考复笔记(精选4份)之2.docVIP

第一章 质量管理概论 一、质量 （单选）质量：一组固有特性满足要求的程度。( P1) （1） 顾客满意就是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。顾客抱怨是一种满足程度低的最常见的表示方式。 （2）特性：可区分的特征。 固有特性：某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 ① 技术或理化方面的特性：机械零件的刚性、耐磨性等。 ② 心理方面的特性：服装的样式、食品的味道等。 ③ 时间方面的特性：耐用品的可靠性、电力供应的及时性、产品精度的保持性等，如手机待机时间和灯管使用寿命。 （多选）赋予特性：是固有特性的反义词，是指外在的。如：产品的价格、交货期、商标。它不属于质量的范畴。 (3) 要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求会期望。 ( P1) （单选）通常隐含：组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不可言喻的，如饭店提供干净的环境和餐具。 （单选或判改题）(4) 质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。 二、质量管理( P2) 1. 质量管理即：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。即质量管理是组织为使产品质量能够满足不断更新的质量要求,达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查和改进等所有相关管理活动的总和。 2. 质量管理的主要内容： （判改题）（1）质量方针和质量