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口语交际——接待 涟源市工贸职业中专 刘月香 接待是日常生活和工作中经常涉及的礼仪，我们应该掌握接待的基本要求。学习运用接待的语言要求和技巧，能帮助我们拉近与客人之间的感情距离，迅速建立两者之间的信任感。 最影响你接待水准的是： 第一是你的接待态度； 第二是你的服装打扮及礼貌； 第三是你的说话技巧。 2如正忙于其他重要事情，应先向客人说明情况： 客人离开时，要热情话别。 二、与客人谈话时。 要自始至终表现出热诚关注 交谈中，不仅要认真倾听客人的谈话，还要对其谈话内容作出反应，或点头微笑，或间以插话 即使客人说话时间太长，甚至离题太远，也不应该表现出不耐烦的情绪 对重要问题还应做好记录 三、应了解客人意图，具备与各种客人侃侃而谈的本领。语速、音量、遣词用句、说话语气等方面都应注意 1、语速与音量要根据来访者的年龄和表情达意的需要而定 2、选词用句要根据来访者的文化水平、理解能力而有所不同 3、说话语气要依来访者不同目的而异 4、谈话内容要真实可信，对情况的介绍要实事求是 5、注意营造和谐的谈话氛围 接待多个访客时的注意事项： （1）应该依访客的先后顺序进行处理 ： A、请访客按顺序在沙发上候坐，以等待登记； B、如令他们等候，要向访客说声：“对不起，令你久等了。” （2）联络会晤人员： A、联络后，引领访客到会客地点并向访客说：“已联络了XX。他现在正在前来接待处，请先坐一下。” B、如需等待或会晤人员没空时，询问访客可否由其他人作代表来与他会晤。 （3）会晤人员不在时： A、首先你要向宾客致歉。礼貌的说声：“对不起，XXX有事外出了。” B、当访客询问会晤人员去向时，委婉的告知访客实情。继而询问是否需要留言或找别的人员，有没有什么物件需要转交给会晤人等等。 （4）当访客没有指定的会晤人员时： 问清其来访的用意，然后联络有关部门的负责人。 引领访客 不能忽视的要点是——引领开始时向访客说一声：“对不起，令你久候了。” 场所的不同，引领访客时的要点也不同： 1、走廊上：走在访客侧前方两至三步。当访客走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认访客跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：“往这边走。” 2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该让访客先走，因为一般以为高的位置代表尊贵。 在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。 3、电梯内：首先，你要按动电梯的按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，按着开启的掣，引领访客进入，然后再让公司内部职员进入。即是说访客先进入，以示尊重。离开电梯，则刚好相反，按着开启的掣，让宾客先出。如果你的上司也在时，让你的上司先出，然后你才步出。 会客室的准备工作： 窗户是否通风； 地上是否有烟灰、纸屑； 会客桌是否已抹干净； 沙发是否整齐清洁； 墙上挂钟的时间是否正确。 3、端茶的方法 注意在叩门后，向客人微笑点头后才进入；在离开时，于门口向客人点头施礼才离去。 双手将茶逐一拿给客人，或者用左手托着茶盘，右手将茶拿给客人； 端茶给客人时，要先给坐在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客； 一般要从客人的右后方将茶递给客人，说声：“请喝茶。” 换位思考 细节决定成败 态度决定一切 * * * * * * * * 接待的工作要点： ? 正确的姿态 ? 整理来宾的名单： ? 电话应对 ? 经常保持清洁整齐 ? 注意服务仪容 ? 接待访客时要注意访客的心理及顺应访客的 要求，进行服务。 一、客人到来，要热情欢迎，要用轻松愉快的语言问候寒暄。 1、以愉快的心情向来访者打招呼。 （1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎！” （2）中午十一点前可以说声：“早安！” （3）午后可以说一声：“你好！” “您好，请您稍等一下，我弄好这件事之后，马上为您服务!” 当你清楚对方的公司名称及姓名后，便向宾客说一声：‘请稍等一下，我立刻通知XXX先生（或女士）。”迅即与有关人员联络 。 3.要能准确、迅速地传达信息： 与老年人交谈要用较慢的语速、较大的音量，能使对方产生被尊重感。 与同龄人交谈，要根据个人表情达意的需要，正确运用好语速和音量 与文化水平较高、理解能力较强的人交谈，要讲究语言的文采，讲究哲理。 与文化水平不高、理解能力较差的人交谈，语言要通俗，尽量多用口语，不讲理论高深的话，要多举对方能理解的实例来说明。 对前来求助的客人，接待员应体谅对方心情，站在客