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客户关系管理 雷鸣 2011年6月29日 目录 概述·····················3 客户关系管理产生的背景············4 客户关系管理的含义··············5 客户关系管理的核心管理思想··········6 客户关系管理的三种能力············7 电子商务环境下的客户关系管理·········8 呼叫中心···················9 随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。企业、供应商、分销商及客户连成一体的价值链成为企业之间竞争的核心，以客户为中心的客户关系管理成为电子商务时代制胜的关键。 概述 客户关系管理产生的背景 （1）需求的拉动 从20世纪80年代开始，我国很多企业在销售、营销和服务部门的信 息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。 (2) 技术的推动 办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。电子商务正改变着企业做生意的方式，通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息。