革命烈士陵园旅游管理处员工手册全册--工作.手册.docVIP

黄麻起义和鄂豫皖苏区 革命烈士陵园管理处 员工手册 （试行） 二OO九年九月  以人为本 游客至上 科学管理 优质服务 务实创新 追求卓越 目 录 第一章 景区简介 5 第一节 红安陵园简介 5 第二节 陵园大事记 6 第二章 员工基本行为规范 15 第一节 日常礼仪 15 第二节 仪表礼仪 15 第三节 言谈礼仪 16 第四节 待客礼仪 17 第三章 景区服务质量管理 19 第一节服务标准 19 第二节 景区服务日常管理 22 1、纪念馆运行日清日结管理制度 22 2、游客服务日清日结管理制度 25 3、园林环卫日清日结管理制度 28 4、保安日清日结管理制度 30 第三节 贵宾服务管理 33 第四节 游客服务管理 36 第五节景区服务满意度调查 37 第四章 人事管理 39 第一节人事管理制度 39 第二节 行管人员管理 47 第三节 讲解员管理 52 1、综合管理 52 2、量化管理 55 第四节 保安员管理 57 第五节 合同用工管理 62 第六节 临时用工管理 63 第五章 财务管理 65 第一节 财务管理制度 65 第二节 基础工资 69 第三节 加班工资 69 第四节福利 70 第六章 绩效管理 70 第一节干部绩效管理 70 第二节 员工绩效管理 85 1、纪念馆员工绩效管理 85 2、游客中心员工绩效管理 87 3、园林所员工绩效管理 91 4、保安队员工绩效管理 94 第七章 专项管理 98 第一节 工作时间、考勤、请休假管理 98 第二节 设备管理 105 第三节 突发事件应急预案 113 第八章 学习与研究 119 第一节 学习研究 119 第二节 ISO基础 120 第三节 OEC基础 125 第一章 景区简介 第一节 红安陵园简介 黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士陵园位于湖北省红安县城关镇陵园大道1号。红安，原名黄安，是黄麻起义的策源地和鄂豫皖革命根据地的摇篮，是著名的“将军县”；红安，诞生了两任国家主席—董必武和李先念；产生了两百多位人民军队的高级将领，其中1955年至1988年间授衔的将军共有6l位，居全国之首；走出了三支红军主力部队：红四方面军、红二十五军和红二十八军；红安还为中国革命的胜利奉献了14万优秀儿女的宝贵生命，其中登记在册有名有姓的烈士就有22552名。 为了纪念在黄麻起义和鄂豫皖苏区革命根据地斗争中牺牲的烈士，1956年经湖北省人民政准在红安县城东北稞子山上兴建了黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士陵园，占地面积34l亩，规划面积500亩。 黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士陵园是民政部授予的全国重点烈士纪念建筑物保护单位，是中宣部首批命名的“全国百家爱国主义教育基地”，是红色旅游30条精品线路和100个经典景区之一，是湖北省确定的“全省最重要的革命传统教育基地”，是中宣部确立的“全国一流的革命传统教育基地”。2006年度陵园被评为“湖北省文明风景旅游区”； 2009年1月23日被全国旅游景区质量等级评定委员会批准为国家4A级旅游景区.5万人，历年对观众进行服务抽样调查，满意率均达到96%以上。 陵园主要纪念建筑物“一碑两场两园五馆”；即黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士纪念碑、纪念碑广场、英烈广场、将军墓园、老红军墓园、黄麻起义和鄂豫皖苏区革命历史纪念馆、黄麻起义和鄂豫皖苏区革命烈士纪念馆、董必武纪念馆、李先念纪念馆、红安将军馆。 第二节 陵园大事记 大 事 记 1956年 4月16日，根据中央人民政府政务院副总理董必武的指示，中共湖北省委决定在红安修建烈士祠。 1957年 4月14日，烈士祠在县城东北郊稞子山动工修建。 1958年 5月，烈士祠建成。 文化馆内的展览搬迁至烈士祠内， 10月1日对外开放，正式亮出了“红安县博物馆”的牌子。 1959年 春，红安县农业展览馆动工修建。 8月，农业展览馆峻工。10月1日对外开放。 10月中旬，红安县博物馆奠基修建。 1960年 12月，红安县博物馆建成。 1961年 2月1日，红安县博物馆对外开放。 3月10日，红安县博物馆迎来了索马里的第一批外国客人。 1962年 5月12日—14日，董必武第三次回乡，视察烈士陵园，参观了博物馆。 在武汉东湖宾馆题写馆名：“红安县革命博物馆”。 1963年 4月12日，沈泽民、吴焕先、蔡申熙三烈士墓建成。 4月中旬，张琴秋（时任纺织工业部副部长）向周恩来、董必武建议红安烈士祠改名红安烈士陵园。 1965年 中共红安县委党校由县城校场岗（原水利局院内），迁至烈士陵园。 童杰、段光清任副校长。 1970年 县农委抽调人员组成专班，在农业展览馆内举办“红