(咨客部岗位流程.docVIP

咨客部 咨客（迎宾）岗位职责： 1.按时着工装上岗，保持仪容，仪表良好，女生化淡妆。 2.准时参加班前例会，接受上级工作安排。 3.做好营业前的准备工作，做好本属区域的环境卫生。 4.了解熟悉场内的设施及合理行径路线。 5.了解本公司的消费情况，当日活动内容，促销活动等。熟记每天的订房记录，按规定做好订卡，订位，转卡，转位，取消卡的具体工作。 6.向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。 7.对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。 8.牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。 9.有礼貌的接听电话订房，订座。 咨客领位要求： 1.客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，迎接中,对于初次见面的客人，应向前一诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快的招呼说”xx先生/女士，晚上好“同时从容镇定的询问有否预定，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之顾客，必须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。 2.咨客带位要注意客人的人数以及到来之后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤。 3.带客到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意，更不能犹豫不绝，交换台位在厅面内往返寻找台位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。 4.带位同时要顾虑到顾客的心里影响，以决定某座位，如常客往往对曾坐过的位置有感情上的偏爱。 5.如果知道客人的姓名，公司等，应主动告知前来服务人员。 6.如果客人对台/卡不满时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安排客人至满意的台/卡 7.咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当距离约在客人前一米左右。 8.咨客的责任必须将客人交于服务人员才行。带领客人至台前应将凳子向后轻移，表示请入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人礼貌的打招呼才可离去。 9.咨客回到咨客台，应在登记录上记录客人的姓名，人数，时间，日期，以便日后客流的对照。 10.清楚了解当晚房态，当晚特别客人，特别需求。 11.微笑礼貌询问客人是否定位。 12.第一时间介绍公司消费情况 13.安排位置后礼貌询问客人是否满意。 14.带位时。上楼梯或下楼梯提醒客人小心，一面灯光较暗，摔伤客人 领位台工作时间流程表 21：00 立会做特殊工作安排 管理人员检查员工仪容仪表 制服 工作用具,工 牌佩带情况（例：特殊客人，特殊留位，特殊客户称呼） 21：40 工作区域清洁 21：50 由管理人员检查卫生 22：10 二次检查仪容仪表 做好工作准备 22：15 查看当日预留客户名单 22：20 预留定位卡放置完毕（预留位置时间11点截止） 22:30-3：30 （工作时间）存储处定制两人立岗做好客人的物品保管与客户丢失物品 的找寻工作. 3：00-3：30 工作结束后，做好所负责区域卫生，由楼面管理人员立会总结下班。 门厅立岗 1 迎客礼貌用语规范（熟记公司高层管理 老客户姓名） 2 核对预留位客人姓名位置带客入坐（途中介绍当日活动.公司文化） 3 核实场内坐位情况，将未预留位客人带入相应位置. 4 与楼面区域服务人员做好服务交接. 5 归位待客. 咨客部门工作流程： 1.迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容。必须按照公司规定制服穿着整齐，女生化淡妆。注意自己的精神状态，不要带情绪上岗。要以一个整洁，清爽，有精神，有活力的两好状态迎接客人的到来。 2.迎接宾客：当客人来到距离1.5-2米时，所有咨客应以30‘鞠躬，主动，整齐，礼貌，面带微笑的向客人问好“先生，女士，晚上好！欢迎光临！节日快乐！”等。 3.询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生，女士有预定吗” 如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的卡座/台号及姓氏，然后迅速在定位单上查找。找到后要与客人核对一下。例如“：您是xxx先生/女士，订的xxx位置，联系电话是xxxx等“如客人无预定，则需征询客人同意后带客人入坐无预留位的空卡/空位，（女士尽量安排至场内显眼处） 4.引领宾客：先走在客人前面，保持与客人之间的距离1米。步伐不紧不慢，做到三步一回头。主动热情的介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。任何情况下不得在营业场地内奔跑。 5.介绍公司设备，消费，咨客带客入座途中简单介绍公司设施，设备及消费当日活动等。 6.与区域服务人员交接，楼面服务人员在接到咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确核实所订的卡号，位号。 7.开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应该清楚规范的开卡。 8.归位迎客：咨客带客完毕后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。 9.班后例会：集合开班后会，认真听