沟通技巧第一章沟通概述.ppt

游 戏 A、给每位学员一张A4纸 B、老师发出单向指令 大家闭上眼睛 全过程不许问问题 把纸对折 再对折 再对折 把右上角撕下来，转180度。把左上角也撕下来 睁开眼睛，把纸打开 第一章 沟通概述 本章学习目标 1．解释沟通的含义及其具体内涵 2．熟悉沟通的层次与原则 3．理解沟通的特点与功能 4．描述不同的沟通类型 5．初步具有良好的沟通能力与沟通态度 1.1沟通的内涵 1.1.1 沟通的含义 沟通是一项活动 沟通是一门科学 （1）沟通的渊源 （2）沟通的学科定义 1.1.2沟通的具体内涵 沟通不是只说给别人听 沟通不是只听别人说 沟通是“通”彼此之“理” 1.2沟通的层次与原则 1.2.1 沟通的层次 阻断与抗拒 “鸿沟”现象 桥梁效应 及时回应 1.2.2沟通的原则 谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极倾听 1.3 沟通的特点与功能 1.3.1沟通的特点 互动性 动态性 社会性 1.3.2 沟通的功能 获得消息情报 社会化 动力 教育 1.4沟通的类型 言语沟通和非言语沟通 正式沟通和非正式沟通 上行沟通、下行沟通和平行沟通 单向沟通和双向沟通 自我沟通、人际沟通和群体沟通 1.5 沟通能力及其培养 1.5.1 沟通能力及其必要性 1.5.2 沟通能力的培养 敢于沟通，坚持沟通，善于沟通，走向成功 听过，看过，做过，会理解得最好！ 你需要了解对方 是谁改变了他们？究竟是谁动了你的“奶酪”？ 随着奶酪的变化而变化。 你需要有效地表达自己 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 —— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck 成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息 就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。 所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。 现实生活的情况 我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话，我总不敢开口。 我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？ 他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？ …… 常见的沟通障碍 过早的评价 一心二用 注意力分散 直接跳到结论 简单思维 偏见 模式化 猜想 不善于倾听 思想僵硬 先入为主 听力障碍 压力 精力不够集中 只选择想听的内容 越过沟通障碍 最大的障碍是思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。 克服彼此间的不协调 因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。 处境控制及运用自己的影响力 有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。 沟通的三种常见模式 冷漠 同情 双赢 沟通的基础 尊重 理解他人的参照系统 沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 询问的两种基本形式 封闭式问题 特点：寻求事实， 避免罗嗦。 缺点： 不能充分了解细节 带有引导性 开放式问题 特点：收集正确信息的最好方式 听了这么久，你也试试看： 情景一 对象：通过介绍，职业教师，35岁 目标：切入保险 情景二 对象：30岁，同学，销售人员，单位待遇不公 目标：切入增员 提问的几点注意事项 避免“多重问题” 运用诸如“你认为呢，你觉得如何， 你的意思是，… ”等中性问题 避免审讯 多个问题之前，先征询意见 图 二 笑容是营销人员的通行证 世界上每位顶尖的营销人员，谈起成功的秘诀时，决不会遗漏“笑容”这一项； 微笑可使脸部表情缓和，并且