基础电话礼仪资料.ppt

范例： 接电话者：您好，我帮您查一下相关信息，请您稍等，好吗？ 打电话者：好的； 接电话者查询后：很抱歉让您久等了，您询问的问题…… 电话等待 当客户在等候时，在允许的情况下应每隔30秒钟回查一下客户是否还在。 如果让客户持机等候的时间将超过预期时间，便应告诉客户并询问他 / 她是否愿意继续等候。 电话等待： 当客户问到的问题，你在数据库中没有找到，这时候你需要去找同事询问，你会怎么做？ 查询到资料后，在跟顾客沟通之前，应……? 练习： *先生/小姐，请您稍等，我帮您查询一下相关资料，听到音乐请您不要挂机。 *先生/小姐，非常抱歉让您久等了 练习参考答案： 步骤： 向客人解释要转接的原因及将要转接往哪里； 征求客人同意； 在正式转接前必先与将要接手处理客人的那位同事沟通，把客人的姓名及致电原因先说清楚，这样便可省却客人重复说明致电原因的麻烦。 结束前必须确保客人已在与其他部门的同事对话，以免错误中断客人的线路。 电话的转接： 范例： 接电话者：您好，第九大道客服部； 打电话者：请找一下吴莹； 接电话者：很抱歉，吴莹暂时不在工位上，有什么需要帮您转达的吗？ * 如果别人的电话响起，而对方不在座位上或不方便接听电话时，旁边的同事应主动在电话声响5声内尽快的代接电话并说明情况。 代接电话 正面结束电话 询问客户是否还有其他问题需要咨询 标准结束语 结束电话： 客气的挂断电话 通话完毕，不妨说声「谢谢」或「再见」 原则上由主动发话人先挂断电话，但礼貌上可尽量等对方（尤其为上级人员）先挂后，再轻轻挂断 * 结束通话 客户公司名称 客户的姓、全名 联系电话，固定电话、手机 地址 使用的产品 问题等 记录客户信息： ? 让办公区域内的电话无休止的响铃而不去接听 ? 接听电话时不要吃或嚼东西，因为透过听筒声 音会放大而使对方不舒服 ? 如果其他人在您身边大声谈话，要及时制止 ? 打错电话时不要忘记向对方诚恳道歉，千万别粗鲁地将电话挂掉 * 电话礼仪中的禁忌 接听电话： “您好！第九大道”（公司） “您好！第九大道客服部。”（部门） 打电话： “您好！我是第九大道客服部吴莹，请问您是顾杰吗?” 第九大道标准电话用语 谢 谢 Thank You * * 如果遇到不会的问题，怎么办? 可以跟客户说不知道吗？ 分小组(每小组3-4人)讨论,之后写出问题(我们来提供纸(A3),笔(水笔)),讨论之后让一个个小组出一个人来讲问题的所在,另一个小组补充 讨论时间(10分钟),首先,没有标准的开头语,那么,什么是标准的开头语呢 在分析完什么是正确的开头语之后,我们来看看,刚才我们讲过的沟通的工具.沟通的工具有哪些呢(语调,用字/词) 稍等 案例：录音 案例（需开发） 不好的案例： 打电话者：喂，是王玖通吗。 接电话者：是。 打电话者：我找你、、、（忘了谈话重点事情，支支吾吾，不知所云） 接电话者（迷迷糊糊，不知道对方说什么） 好的案例： 接电话者：您好！培训部王玖通，有什么为您服务的！ 打电话者：您好！我是呼叫中心柳霖彦，我找您是为了、、、（语言清晰、重点突出、非常职业） * * * * * * * * 电话礼仪培训（陈开平） 目的 掌握标准的电话接听、拨打话述及基本电话礼仪 主动帮助不在座位上的同事代接电话，营造良好的办公氛围 提升公司整体的专业度，从而树立良好的公司形象 电话机正确放置位置：座位的左前方 电话机旁忌放的东西：杯子、较高的办公用品 电话机旁应有的东西：笔、便签纸 * 电话礼仪的小技巧 开头语 适当等待 转接电话 为客户 解决问题 信息记录 来电话了 一个好的电话礼仪流程（呼入） 结束电话 接近中午，小玲正忙于处理在中午前需要递交的销售营业报告。正当她正处理报告的最后一页时，面前的电话突然响起。小玲在头三声铃声中并未接听(心里渴望致电者知难而退…)，但响声持续。最后，小玲终于接听电话，然后微笑地说：我是小玲，请问有什么可以帮您…… 处境一： 小玲示范的是否为好的电话礼仪 您好! 问候语 (早、午安、您好) 公司及自己姓名 覆核客人电话号码 询问客人姓名 表明致电的原因 请求客人允许对话 标准问候语： 沟通的工具 声音 五种影响声线运用的要素: 速度 音量 语气 音调 抑扬顿挫(节奏) 声线的运用： 指 “说话的速度” 适当的说话速度能有效地与顾客进行沟通； 太快会忘记留心对方对谈话内容的反应，也会令对方难以掌握说话内容，甚至会质疑你对渴望继续对话的诚意； 太慢会令人有“失落”、“被遗弃”的感觉。 速度： 过量 顾客会有被欺凌及被控制的感觉； 令其他同事难以集中精神工作。 不足 是没有信心的表