车物现场查勘作业标准.doc

车物现场查勘作业标准 为了规范现场查勘作业操作，提高现场查勘处理时效与质量，增强客户满意度，特制定本标准。 一、查勘前规范要求 （一）整个查勘过程必须注意仪容整洁，着装规范，使用标准查勘用语。 （二）检查并携带相关的查勘工具、相关资料，以保证查勘工作的正常开展。 1、查勘必备工具：查勘车、相机、录音笔、手机、手电筒、写字板、签字笔、笔录专用纸、卷尺、车上工具（警示牌、应急药箱、反光背心、雨伞、矿泉水等）等是否齐全可用。 2、查勘资料：简易案件处理记录表、现场查勘报告、定损单、索赔指引、易碎贴纸（标签）、索赔资料回执、索赔资料补充通知单等现场需要派发的资料是否齐全。 （三）查勘人员应无条件接受查勘任务，不得推诿。 （四）整个查勘过程须保证录音笔正常工作并能够清晰录音。 二、查勘作业流程图 三、接受95589调度 （一）查勘人员接到所有查勘任务调度指令后须在3分钟内与客户取得联系，安抚客户情绪，告知预计到达时间。 （二）查勘人员接调度指令后在移动终端系统内进行任务确认。 四、赶往现场 （一）查勘员应按规定时间赶赴现场，如不能在约定的时间内到达现场时，查勘员应提前10分钟再次与客户联系，说明晚到原因及预计到达时间，并表示歉意。 （二）若客户不能接受或不愿等待，查勘员应立即致电95589调度，另行安排人员或改约时间进行查勘，条件允许的可以要求车主自行拍照后离开。 （三）如车辆已离开原定查勘地点，应当询问车辆去向并重新约定查勘时间，完成现场复勘任务。 （四）非单方事故未能到达现场进行查勘的，需要在电话中明确告知客户事故责任的承担方式，并请客户在与三者达成协议之前致电我司确定赔付金额。 1、我方全责，三者无责，需要提供三者交强险信息，方能在我司办理无责代赔100元。 2、双方有责，双方车损小于2000元的，需要提供三者交强险信息，方能在我司办理互碰自赔。 3、双方有责，任何一方损失超过2000元的，先在交强险财产损失限额2000内进行互碰对赔，超过交强险限额的部分，按照双方责任比例进行分摊。 （五）预计损失金额达到车物大案范围的，立即通知车物大案岗。 （六） 6 / 7