连锁企业门店营业现场服务管理教案.docVIP

广西经济职业学院 教案首页 2015－2016学年第二学期 顺序号：（ 10 ） 主讲教师 职称 系、部 工商管理系 课程名称 门店运营管理 本教案 授课学时 3 本次课标题 连锁企业门店营业现场服务管理 授课班级 及时间 工商企业管理1班 2016年6月3日 工商企业管理2班 2016年6月8日 教学目标 1.知识目标： ①了解营业员接待顾客的步骤和服务语言艺术 ②掌握营业员与顾客冲突的防止与排除 ③掌握顾客投诉管理 2.能力（技能）目标： 能够处理顾客投诉 教学 主要内容 营业员接待顾客的步骤（0.5个课时） 营业员服务语言艺术（0.5个课时） 3.营业员与顾客冲突的防止与排除（0.5个课时） 4.顾客投诉管理（1.5个课时） 教学重点、难点 1.重点：冲突的防止与排除、顾客投诉管理 2.难点：顾客投诉管理 教学手段、方法 教材 讲授、案例讨论 ● 新课导入： 顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一 。 ● 教学过程和