银行排队机服务统优化.docVIP

银行排队服务系统优化 摘要 本文采用改进的模糊层次分析法建立了银行排队服务系统的评价模型，并对 原排队系统进行了窗口安排与人员配置的优化。 首先，本文从顾客满意度、运营成本与服务效率三个方面考虑排队系统的合 理度，建立了指标层次结构。利用改进的模糊层次分析法求出各指标的权值，将 归一化后指标值与对应权值乘积的和作为综合评价指标，即排队系统的合理度。 利用该评价模型得出银行排队服务系统的合理度为0.7239. 其次，本文从充分利用闲置资源的角度，建立了窗口优化模型。该模型结合 对公等四项业务窗口利用率不高的特点，使两项业务共用一个窗口，令空闲的窗 口协助办理人数较多的业务。本文分别针对两种工作状态给出了各自的窗口优化 模型，得到优化后排队系统的合理度为1.6493，较原系统提高了127.84%. 再次，本文从人力资源合理利用的角度，给出了人员统筹安排的优化模型。 该模型根据顾客到来人数的特点，给出了增减窗口的准则，减少了窗口闲置时间， 使人力资源得到合理分配。本文针对两种工作状态给出了各自的增减窗口准则， 得到优化后排队系统的合理度为1.2629，较原系统提高了74.46%. 最后，本文给出了模型的评价与推广。 关键词：层次分析法合理度窗口安排模型人员统筹安排模型 2 一、问题重述 对已给某银行排队机服务信息（见长工09 年5 月至8 月流水表），1. 建立 银行排队服务系统评价的优化模型（含顾客满意程度的评价）。2. 以此给出银行 排队窗口的优化。3. 考虑对附近系统内银行网点的工作人员进行工作统筹安排， 建立排队服务系统的优化模型。（从A 到J 列是：票号、办理业务、取号日期、 取号时间、呼叫时间、完成时间、等待人数、等待时长、办理时长、是否弃号。） 二、问题分析 对于问题一，要为排队系统建立评价模型，首先需设立评价指标，可从顾客 满意度、运营成本、服务效率三个方面来考虑。利用改进的模糊层次分析法，可 得出各项指标的权值。各项指标值与权值乘积的总和，作为银行排队服务系统的 合理度。 对于问题二，考虑到不同业务占用了不同的窗口，并且办理不同业务的人数 不同，因此，对应窗口的利用率也不同。在这种情况下，出现了某些窗口拥挤， 而某些窗口闲置的现象。本文考虑将业务量小的窗口合并，用空闲出来的窗口办 理人流量大的业务，可充分利用闲置资源。 对于问题三，考虑对附近系统内银行网点的工作人员进行工作统筹安排，建 立排队服务系统的优化模型。“对附近系统内银行网点的工作人员进行工作统筹 安排”可以理解为本网点可以从附近网点调动工作人员，从而可以实现对本银行 网点的服务柜台进行动态安排：当网点顾客过多时，可以考虑增加柜台数量（从 附近网点调动工作人员），从而可以服务更多的顾客；当网点顾客较少时，可以 适当减少柜台数（将部分工作人员统筹调度给其他网点），从而减少柜台的闲置 时间，提高柜台利用率。所以本问的求解可以以第二问的结果为基础，寻找每种 业务的最佳动态柜台设置方案。 三、符号说明 符号含义 s(i) 指标i 的优先度 F 优选关系矩阵 i w 指标i 的权重 I 排队系统的合理度 ((单位时间内顾客到来人数 ((服务强度 3 四、模型假设 1．假设该银行运作正常，每天顾客到来数已达到稳定，不因意外事件而有大的 波动。 2．假设该银行每个业务员对所有业务都熟悉。 3．假设为每一窗口配置的业务人员数为定值，即窗口数与业务人员数成正比。 4．假设业务人员可在附近银行网点间调动。 5．假设通常情况下，顾客弃号的原因为等待时间过长。 五、模型的建立与求解 5.1.问题一 5.1.1 模型的建立 为了能够较为全面、准确的描述银行排队服务系统的合理程度，本文利用模 糊层次分析法，从三个方面考虑该问题，分别为：顾客满意度，运营成本，服务 效率。各方面包含详细指标如图1.1 所示 图1.1 排队系统合理度的层次结构 本文采用改进的模糊层次分析法[1]确定各项指标的权值。将各指标值与其权 值乘积的总和作为综合评价指标，称综合评价指标为合理度I 。 模糊层次分析法的主要思想是对于一个复杂的评价问题，将评价指标和评价 对象划分层次，对同一层次上的元素，通过两两比较后按照一定标度的规则建立 模糊判断矩阵，并通过转换函数将各个模糊互补矩阵转化为模糊一致矩阵，然后 4 根据模糊一致矩阵，计算各指标的权重，并将其应用到评判对象的选择和评价中。 考虑到通常情况下，判断矩阵的一致性指标难于达到，且判断一致矩阵的一 致性与人类决策思维的一致性存在差异，因此，本文首先建立优选关系矩阵，利 用优选关系矩阵得到模糊一致矩阵，进而计算出各个指标的权值。 下面分别对准则层与指标层进行讨论。 ((准则层权值计算方法 记准则层的四项因素顾客满意度、运营成本、服务效率分别为1 p 、2 p 、3