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公共关系的功能： 1.收集信息 2.传播沟通 3.塑造形象 4.协调关系 5.咨询决策 一、组织形象信息 组织的名称 组织的建筑 组织的设备 组织的商标 组织的广告 组织的产品质量、组织的服务水平 组织的管理水平、组织的技术水平 组织的信誉状况、组织的价值观念 二、相关公众信息 1.公众构成情况信息 2.公众需求情况信息 3.公众评价情况信息 2.公众需求情况信息 1）物质需求信息： 改善物质生活环境、获 得优良产品、各种有形 服务等的需求 2）精神需求信息： 获得组织重视、对合法权益的要求、获得满意服务、相关信息、获得尊重的需求 1.产品 2.管理水平 3.服务质量 4.人员素质 5.外向活动 三、社会环境信息 很多美国人受不了了，白兰地成了一种诱惑，但他们无法品味。于是美国人开始游行，口号是：“我们也要喝白兰地！”这样一来，美国政府有口难言，总统带的头么，最后，美国当局只好修改有关法律，允许酒类进口。 四、活动条件信息 大众传播媒介信息：大众传播媒介的分布情况；大众传播媒介的作用情况；大众传播媒介对信息的需求情况 专题活动媒介信息：专题活动筹办情况；专题活动效果评价情况 第二节 咨询决策 第三节 传播沟通 第四节 树立形象 一、组织形象塑造的基本程序 （1）组织形象的评估 自我期望形象 实际社会形象 （2）组织形象的选择 （3）组织形象的树立 二、组织形象塑造的基本方式 扩大组织的知名度 提高组织的美誉度 第五节 协调关系 一、社会组织的关系类型 二、协调关系的基本原则和方法 1.原则 1）平等原则 2）互利原则 3）双向调节原则 4）及时原则 5）公平原则 主体投入 力量信息 人力 财力 活动相关 环境信息 咨询建议 指专门业务人员就某个或某些问题、向决策者提供可以借鉴或采纳的情况说明和意见 1.公众的一般情况咨询 2.公众的专门情况咨询 3.公众心里变化趋势咨询 参与决策 站在公众立场上发现决策问题 以公众利益作为决策的依据 在决策中决定公共关系的目标 决策：组织在对自身条件和外界环境经过慎密考虑、进行比较后，对运行的具体目标以及实现目标的方法步骤作出的决定性选择。 公关参与决策的作用主要体现 传播沟通的特点 信息的双向交流 受组织控制的活动 具有综合性的交流 具有不同的目的性 传播沟通的任务 组织初建时期：塑造形象 组织发展的兴盛时期：巩固形象 组织发展的危难时期：改变形象 传播沟通的原则 目标性原则 灵活性原则 重效益原则 知名度是一个组织被公众知晓、了解的程度 扩大组织领导者的知名度 扩大组织的知名度 扩大产品的知名度 3.注意及时消除形象危机 美誉度是一个组织获得公众接受、赞许的程度，是评价组织社会影响好坏程度的指标。 2.提高组织整体美誉度 途径：1.提供优质产品和优质服务 1.员工关系（公共关系的起点） 2.股东关系 3.顾客关系 4.社区关系 5.媒介关系 6.政府关系 7.同行业关系 8.名流关系 2 、协调关系的方法 当关系双方处于和谐状态时，沟通协调的重点应当是通过不断传播 组织方面的业绩来保持和强化公众的良好形象。主要体现在扎扎实实地做好工作，真诚地满足公众利益，关心公众等。 当关系双方处于不明状态时，沟通协调的原则首先是用善意的态度来表达自己的明确主张，竭力使双方消除紧张戒备等逆向性心理伟双方的信息角落创造正常的平衡的心理条件。在此基础上，应把双方关系格局中含有的双方利益关系交待清楚，使双方关系状态的实质有个“预存立场”，做到心中有数。 ?案例背景: 1998年2月，春节的喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗——被七家商场联合“拒售”。这意味着长虹将在济南失去市场。在家电竞争日益激烈的今天，企业还有什么比失去市场更大的风险？再者，今天有济南“拒售”，明天再有别家效仿又该如何？为什么“拒售”？据商家一方理由是“售后服务”不好； 而长虹方面说每天有四辆流动服务车在市内流动维修，而济南消费者协会也证实没有关于长虹的投诉。这究竟是怎么一回事？一时间公众议论纷纷，多家媒体也作了追踪报道。据报载，长虹老总在事发后立即率领一班人马前往济南与七大商家进行斡旋，双方均表示“有话好好说”，争取及早平息风波，取得圆满解决。 思考题： 在激烈的市场竞争中，有知名度的企业仍应注意哪些问题？ 1.组织形象的含义及其构成要素 2.传播沟通的特点 3.塑造形象的方式 4.组织不同时期的传播沟通目标有何异同 本章结束 谢谢大家 * 指为了实现公共关系目标所开展的各种具体活动共同体现出来的整体作用 公共关系