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负责客户下单咨询、信息查询及疑难问题的解答工作2、处理客户下单、订单的信息及店铺的管理更新3、接听并处理疑难电话或投诉职位要求：?1、普通话标准，声音动听，打字速度快，具备良好的沟通能力；2、有良好的服务意识，工作耐心细致；3、性格开朗，能接受轮班工作制和承受较大的工作压力；4、有团队合作精神、创新能力要强、并要有一定的销售技巧薪酬待遇：包吃住、底薪?提成（800-5000元左右）销售客服人员（2名）：要求：女性、大专以上学历、电脑及电子商务专业（应届毕业生优先录用）职位描述：1、接待客户、及处理客户下单（售前、售中、售后）服务2、网店的管理及商品的分类、上架、下架等工作职位要求：1、普通话标准，声音动听，打字速度快，具备良好的沟通能力；2、有良好的服务意识，工作耐心细致；3、性格开朗，能接受轮班工作制和承受较大的工作压力；4、有团队合作精神、创新能力要强、并要有一定的销售技巧平面设计师：PS熟练、并对网页的制作有一定的了解、在广告公司工作1-2年的优先录用、专兼都可以（薪酬：面议）有意者请将个人简历、电邮/也可联系欧先生（手机0735-2293522）。第一章： 培养积极主动的服务意识? 1 .什么是服务意识？ ? 2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。? 3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。? 4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的；?一、构建一流的客户服务体系--完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障???? ??? 客户服务体系的框架与案例??? 著名企业的客户服务体系案例研讨?二、优化服务流程??? 不同意义下的服务流程含义 ??? 服务流程优化的主要途径和要点??? 著名企业服务流程优化案例研讨???? ?三、提升服务标准??? 服务标准由谁决定??? 我的行为如何影响服务标准??? 服务标准提升的方向??? 服务标准提升与完善的机制保障 ?四、控制服务质量??? 影响服务质量控制的四个环节 ??? 服务质量评估的基本方法??? 看看我的行为是如何影响服务质量的第二章、客户满意度与忠诚度管理? 1、影响客户满意度的三个原因：? 产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；? 产品／服务本身的质量（quality）；? 价格（price）。??? 把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的；??? 客户满意度提升与客户服务的密切关系。? 2、客户挽留策略。? 3、建立客户忠诚度的核心纽带。? 4、忠诚客户到客户忠诚。? 5、确定客户忠诚的评价标准。? 6、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。? 7、客户忠诚分类与价值差异分析。? 8、保持培育客户忠诚度的管理。? 9、客户流失的预警信息分析。第三章 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚 ? 1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值； ? 2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户；? 3．如何了解客户的期望值 第四章 客户服务人员的能力提升 ? 1．服务代表的能力 ??? A-- Authority Action ??? E-- Education ??? H-- Humor ??? L-- Listen ??? N-- Needs ??? P-- Passion ??? S-- Service Smart Smile ＆ Speech ? 2.客户服务代表的素质---3H1F ??? Head Heart Hand Foot 第五章、电话沟通的技巧? 1、电话沟通前的准备工作? 2、电话沟通的一般流程? 3、接电话的技巧? 4、拨打电话的技巧? 5、优质电话服务? 接待客户的技巧 ?? 1、客户服务的3A技巧 ? 态度－Attitude (礼仪) ? 方法－Approach（语言） ? 表现－Appearance （外观） ?? 2、语言表达技巧 ? 选择积极的用词与方式? 善用“我”代替“你” ?? 3、倾听的技巧 ? 抱着热情与负责的态度来倾听 ? 倾听时要避免的干扰 ? 做一个主动的倾听者 ?? 4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行? 第六章、处理客户的不满意 ?? 认识和应对客户流失问题? 1、衡量标准在客户手中? 2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，??? 来检测客户满意、期望与需求? 3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值；??? 客户异议与抱怨处理技巧? 4、完美的服务弥补；