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读懂顾客心 课程大纲 第一单元 顾客是企业的衣食父母 顾客的价值 谁是顾客 顾客类型 一、顾客的价值 二、谁是顾客 三、顾客类型（一） 按时间分? 过去（曾经购买过）的老顾客 现在（正在交易）的新顾客 未来（可能发生交易）的潜在顾客 按所处位置分 内部顾客（从业人员、基层员工、主管甚至股东） 外部顾客（显著型、隐藏型） 三、顾客类型（二） 显著型顾客 —具备足够的消费能力 —对某种商品具有购买的需求 —了解商品的信息和购买渠道 —可以为从业者带来立即的收入 ?隐藏型顾客 ?—目前预算不足，或不具消费行为能力 —可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求 —可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品信息和购买渠道 —会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客 ? 第二单元 了解顾客 消费者需求知多少 消费者购买动机 消费者购买决策五个阶段 一、消费者需求知多少 Maslow的需要层次理论 消费需求对购买行为的影响 二、消费者购买动机 不同年龄层购买动机的差别 青年消费者购买动机的特点 1、购买动机具有时代感 2、购买范围广泛，购买能力强 3、具有明显的冲动性 4、购买动机易受社会因素的影响 老年消费者购买动机的特点 1、追求舒适与方便 2、较强的理智性与稳定性 3、经济基础雄厚 不同性别购买动机的