物业四级服务标准.docx

7?住宅物业服务四级标准 ? 7.1?基本要求 ?7.1.1?客户服务场所 ?1?设置客户服务中心，配置办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设备。 ? 2?公示物业服务企业资质证书或复印件、项目负责人及主要服务人员照片，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准等相关信息。提供特约服务的，公示特约服务项目及服务标准、收费标准。 ? 3?客户服务中心工作时间，工作日及节假日不少于8小时，其他时间设置值班人员。 ? 4?设置并公示24?小时服务电话。 ?7.1.2?人员 ? 1?从业人员按照相关规定取得职业资格证书。 ?2?服务人员分岗位统一着装，佩戴标志。 ? 3?配备物业服务项目负责人，房屋建筑安全管理员。 ?4?项目负责人具有3?年以上物业服务企业同等岗位工 ?作经历，为本市项目负责人信用信息档案登记在册人员。 ?7.1.3?制度 ? 1?建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。 ?2?建立突发公共事件的应急预案。 ?3?建立培训体系，定期组织培训、考核。 ?4?建立物业服务工作记录 ?7.1.4?档案 ?1?建立物业管理档案， ? 2?配备专职档案管理人员，有档案资料室。 ? 3?应用物业服务软件管理基本信息、基础资料、维修养护资料、收费资料等。 ?7.1.5?标志 ?设置安全警示、作业施工警示、温馨提示等物业服务标志。 ?7.1.6?客户服务 ? 1?每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。 ? 2?涉及业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、各楼单元门内张贴通知，履行告知义务。 ? 3?对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。 ? 4?水、电急修20?分钟内、其他报修30?分钟内到达现场；由专项服务企业负责的设施设备应在30?分钟内告知。报修回访率应不少于30%。 ? 5?业主或使用人提出的意见、建议、投诉在2?个工作日内回复。投诉回访率100%。 ?6?每年至少公开征集1?次物业服务意见，问卷率80%以上，公示整改情况。 ?7?每月组织1?次项目服务质量检查，重要节假日前组织安全检查。 ?8?每年组织业主参观共用设施设备机房。 ?9?每年至少组织2?次社区文化活动。 ?10?重要节日进行美化装饰。 ? 11?设置公共信息栏；配合相关部门进行公益性宣传。 ? 12?按规定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。 ? 13?有条件的提供室内清洁、洗衣、做饭、洗车、财物保管、票务代理等特约服务。 ? 7.1.7?专项服务委托管理 ? 1?签订专项服务委托合同，明确各方权利义务。 ? 2?专项服务企业应符合相关行政主管部门的资质要求；操作人员应持有相应的职业资格证书。 ? 3?专项服务企业人员统一着装，佩戴标志。 ?4?对专项服务进行监督及评价。 7.2?共用部位及共用设施设备运行、维修养护 7.2.1?综合管理 1?建立房屋及共用设施设备的基础档案。 2?运行、检查、维修养护记录应每月归档。 ?3?组织实施房屋使用安全情况评估检查。 ? 4?共用部位检查中发现的问题，应按照责任范围编制修缮计划，并按计划组织修缮；共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题，应即时组织修复。 ?5?每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 ? 6?特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。 ? 7?雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进行检查并落实防范措施。 ?8?设备机房 每月清洁1?次，室内无杂物。 ?2）设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。 ? 3）在明显易取位置配备消防器材，每月检查1?次消防器材，确保完好有效。 ?4）设施设备标志、标牌齐全。 ? 5）在显著位置张贴或悬挂相关制度、证书。 ?6）交接班记录、工作日志等齐全、完整。 7.2.2?共用部位 ?1?房屋结构每季度检查1?次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。按鉴定结果组织修缮。 ?2?建筑部件 ? 1）每季度检查1?次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。 ? 2）每2?周巡查1?次共用部位的门、窗、玻璃等。 ? 3）每2?月检查1?次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。 ?4）每年上汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。 ?3?附属构筑物 1）每2?周巡查1?次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。 ?2）每2?月检查1?次雨、污水管井等。 ?3）每2?周巡查1?次大门、围墙、围栏等。 ?4）每2?周巡查1?次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。 ? 5）每年检测1?次防雷装置。 ?7.2.3?空调系统 ? 1