客户关系管理技术皮书.docVIP

客户关系管理(理念、技术、应用和未来) 目 录 第一章 客户关系管理背景 1 第二章 客户关系管理是什么 4 一 客户关系管理的产生 4 １. 需求的拉动 4 ２. 技术的推动 7 ３. 管理理念的更新 7 二 客户关系管理在技术上的实现 8 １. 销售 8 ２. 营销 9 ３. 客户服务与支持 9 ４. 计算机、电话、网络的集成 9 三 客户关系管理能为企业带来的价值 10 四 对客户关系的理解 11 第三章 如何进行客户关系管理 12 一 管理：永恒的话题 12 １. 在管理方面要做哪些切实的工作 12 ２. 管理的改进方面 14 二 实现CRM的关键成功因素 14 第四章 CRM系统的典型功能 17 第五章 CRM的未来之路 20 客户关系管理背景 十几年市场竞争的磨练，尤其是中国加入了WTO，竞争的压力使得中国的企业对于可以提高企业竞争力的各种营销方法和管理方式表现出巨大的热情和尝试的兴趣。对于20世纪80年代的MRPⅡ、90年代的ERP以及近来的CRM，不管IT厂商给这些企业管理方法和软件冠以什么样的名字，考察一种耗资巨大，涉及部门、人员众多的管理软件是否能够对企业的经营和竞争力带来好处，必须先搞清楚管理软件所包含的管理思想。 在早期，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量