客户服务标准(试).docVIP

目 录 1 总则 2 2 服务理念、承诺 2 2.1 服务理念 2 2.2 服务承诺 2 3 仪容仪表、姿态风度 2 3.1 仪容仪表 2 3.2 姿态风度 4 4 服务用语 5 4.1 基本服务用语 5 4.2 委婉的表达方式 5 4.3 称呼用语 6 4.4 用词要求 6 4.5 禁忌用语 6 4.6 声音运用 6 4.7 语言选择 6 5 电话服务工作要求 7 5.1 接听电话前准备 7 5.2 接听电话的基本要求 7 5.3 咨询电话 7 5.4 投诉电话 7 5.5 维修、报警电话 7 5.6 回访电话服务要求 8 6 客服大厅服务要求 8 6.1 基本要求 8 6.2 展览板 9 6.3 演示台 9 7 入户服务要求 9 7.1 准备 9 7.2 入户 10 7.3 辞别 10 7.4 特殊客户的处理 10 8 保密要求 10 附录 服务技巧 12 中石油昆仑燃气有限公司 客户服务标准(试行) 总则 为加强中石油昆仑燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，制定本标准。 本标准适用于公司所属各投产运行单位。 服务理念、承诺 服务理念 始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。 服务承诺 为用户提供全天候服务。 提供符合国家质量要求的天然气、液化石油气和人工煤气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气