水疗酒店前厅部岗说明书.docVIP

前厅部 组织结构 工作内容 咨客、礼宾：迎客、送客、买单； 收银：打账单、刷卡、结账； 更衣：帮客开柜、取拖鞋、更衣、送客人至水池； 水池：沐浴、卫生清洁、给客人换浴衣并送客人至餐厅。 岗位职责 前厅部经理 对上级领导负责，全面实施前厅部管理工作，确保前厅部各分部正常运作； 切实保证公司的各项规章制度及经营计划在前厅部得到贯彻、落实； 组织召开本部门会议，参加公司各项会议； 查看本部门交接班本及事件记录本，当日问题当日处理； 参与制定酒店营销计划，对每日客流情况进行分析，并向上级汇报； 咨询并处理客人投诉，收集客人意见并作对比分析，建立庞大的客户群； 参与员工培训及考核工作，制定前厅部培训计划。对培门各级人员进行培训，不断提高其综合素质，并向公司提出人才选拔建议； 执行物资管理制度，合理控制前厅部的营运成本； 制订服务标准和操作规程、服务规则。督导各级管理人员和服务人员的工作效率及服务态度，监督员工仪容仪员表仪态，监督客用品、硬件设施、各区域卫生质量，发现问题及时处理； 完成上级下达的其他工作任务,服从上级工作安排及临时工作调动。 前厅部（男/女宾、收银）主任（部长） 准时参加公司部门的工作会议，完成上传下达的工作； 组织当班人员进行班前班后会议，解决当班的实际情况； 督导各班，协助前厅部经理的日常管理； 制定部门各岗位的工作计划，并督导、检查、考核其落实情况； 每天检查前厅部运营情况，抓好前厅部的服务质量； 接受并处理客户的投诉； 与其他部门保持沟通协作，做好服务和信息的反馈工作； 保持部门各岗位之间的沟通协调，加强工作； 定期对下属工作进行绩效评估； 协助经理督导检查、考核，实施部门人员的培训工作； 完成前厅部经理交办的其他工作。 咨客 做好上岗前的准备工作，包括仪容、仪表和带齐各种备品； 客人到来时，要礼貌热情地欢迎客人，并发卡给客人及登记好,做到准确无误； 客人结账前要清楚客人的组合； 在为客人结账时，要先请客人到沙发上稍坐、请客人喝水，要礼貌耐心地解说，及询问客人的结账方式； 收现金时要当客人面点清，并告知客人收到的金额，及交给收银结账； 要清楚收银处可刷卡，及刷卡的操作方式； 如：无线的还是要到柜台去输密码？ 遇到客人对账单有异议时，要做到解释工作，遇到自己解决不了的事情及时汇报当班领导； 遇客人较多时（买单）要礼貌地请客人稍坐，尽快帮客人结账； 客人离场时一定要送客到位，并礼貌的跟客人道别。 收银员 上岗前检查自己的仪容、仪表，保持良好的服务态度，热情礼貌，耐心周到地为客人服务； 准备好当天的营业备用品（散钱、备用金、发票及各类物品）； 准确无误地打印结账单，交给咨客买单； 遇到同行客人要算出总账单，后交给咨客买单； 清楚记录客人的付账方式； 清楚各种卡的识别，及刷卡方式； 做好各种报表并上交； 迅速准确地收银，认真鉴别真伪现钞，现金当日交财务，如有差错由当班人员赔偿损失； 收银员严禁带现金进入收银台， 一旦发现，一律归公； 不得私藏私拿公司的小费及零钱； 做好交接班工作，账目要分明，当班事情当班完成； 完成领导临时交给的任务。 礼宾 做好上岗前的准备，检查自己的仪容、仪表，保持良好的服务态度，热情礼貌，耐心周到地为客人服务； 礼貌地用规范的姿势为客人开门； 当咨客繁忙时可以履行咨客的职责； 规范地迎送宾客，并防止客人走单； 对酒店的各项目及收费等要熟悉，向客人解答时做到准确无误； 完成上级交交的其他任务。 工作流程及细则 咨客 客人从外进入前厅时，咨客或礼宾主动为客人开门，致欢迎词：“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问先生几位，这边请。”“请稍等，我为您拿锁牌。”咨客做好同行登记后，将锁牌交于客人并说：“请保管好您的锁牌，里边请！”咨客带客至男女宾部入口时引导客人入内并招呼：“男宾招呼先生X位”。客人在前台如有点钟、CALL钟，先给客人锁牌，问清客人点哪位技师，请客人稍等一下。立即打电话到钟房询问客人所点技师是否上班，上班则问是否上钟，并询问好上班或下钟的时间，以告知客人，让客人有准备。征求客人意见后，告诉钟房此客人锁牌号和所点技师号，再将客人引至男女宾部。 客人在更衣准备离场时，男、女宾更衣将客人送至前厅结账。收银做好结账单，放于前台上，准备买单。更衣员将客人领至前厅交给咨客，咨客：“先生，您好！您的锁牌，请问您几位一起买单？”为客人倒水，立即查客人消费单，将同行客人结账归到一起算好总额。将账单夹内，送至客人：“先生，收您XX元，请您稍等，请收好。”客人起身准备离场时，咨客致欢送词：“请慢走，欢迎下次光临！”送客人至门口，并为客人开门。后立刻返回自己的岗位，准备好迎接下一批的客人。 1 收银主任 前厅经理 前厅主任 前厅部长 总经理 收银部长 咨客、礼宾 收银员 男（女）宾主任 男（女）宾部长 更衣员/水池员