让顾客喜欢我们PP.pptVIP

* 如何让顾客喜欢我们 Presented by Angela Yu April 1,2008 如果让宾客喜欢你，你就离成功不远了； 不过，你首先得喜欢客户，把客户视作亲人、朋友或 求助者； 而不是视客户为剥削者或者其他反面的角色。 工作中的你是如何看待你的顾客呢？ 让客户喜欢你并不是一件简单的事情 水平 客户喜欢你是件很开心的事情 ★将客户的满意、愉悦与你的满足、开心成功结合起来； 只有这样的服务才是双赢的服务，才成就了服务人与客户双方。 案例： 你待人以诚，人待你以忠！ 宾客是我们的领导和朋友 宾客永远不会错(Guest is never wrong) 宾客永远是对的(Guest is always right) 视宾客为酒店最重要的财富（Treat the guests as the hotel’s wealth) 给客人良好的第一印象； 对客人表示热情、尊重和关注； 良好的表达能力； 帮助客人解决问题； 迅速响应客户的需求； 始终以客户为中心。 我们如何让客户喜欢我们呢？ 给客人良好的第一印象 发型整齐 衣着整洁 精神饱满 具有职业形象 有亲和力 对客人表示热情、尊重和关注 礼貌用语 微笑服务 个性化服务 所表达的意图必须清晰、明确、具体； 使用客人易懂的语言； 尽量采用正面表达法。 良好的表达能力 客人找到员工，接受员工服务， 他最根本的目的就是为了要员工帮助他妥善解决问题。 帮助客人解决问题 迅速响应客户的需求 当你的客户对你表达了他的需求后， 你应在第一时间对其需求作出迅速反应。 始终以客户为中心 在为客户提供服务的过程中，是否始终以你的客户为中心， 是否始终关注他的心情、需求，这也是非常重要的。 案例：如此对待老客户 一位先生进入餐厅：“我总来你们这里吃饭，可是你们的老客户了！” 服务员：“那我怎么没有见过您呢？” “那你肯定是新来的，他们都见过我。” “不可能呀，我都来了一年了，从来没有见过您。” 如果你是这位先生，你是否会觉得没有面子。 *