(第十一章 酒店客户关系管理.pptVIP

1、尊重客户 ——衣着得体、不卑不亢、礼貌微笑、关心他人。 ——朋友关系第一位，交易关系第二位。 ——引起客人反感的种种现象。 2、赞扬客户 ——赞扬就像眼光，温暖人心。 ——恰到好处的赞扬 ——赞扬要真诚、发自内心 3、挖掘共同语言 4、笼络顾客 5、想着客户 6、关心客户是否赚钱 7、建立信赖感（赢得顾客） 五、与客户建立伙伴关系 8、与客户保持沟通 （1）倾听—— （2）教育—— （4）一对一—— （5）筛选—— 五、与客户建立伙伴关系 客户类型 占总营业额 的比率 占总客户数 的比率 A 级 70% 15% B 级 20% 25% C 级 10% 60% 客 户 分 类 客 户 金 字 塔 VIP客户（A类） 主要客户（B类） 普通客户（C类） 小 客 户（D类） 80% 1% 4% 15% 销售排序 菜肴 名称 销售额 （万元） 累计 销售额 累计 百分数 分类结果 品种 数量 1 菜1 3 3 20％ A 3 15％ 2 菜2 2 5 50％ A 3 菜3 1.2 6.2 62％ A 4 菜4 0.7 6.9 69％ B 6 30％ 5 菜5 0.6 7.5 75％ B 6 菜6 0.5 8 80％ B 7 菜7 0.4 8.4 84％ B 8 菜8 0.2 8.6 86％ B 9 菜9 0.