VIP接待的礼仪标准资料.doc

会所接待流程 基本流程 先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心三秒钟印象： 60%举止仪容表情40%声音语气内容 站姿的基本要求是挺直、舒展，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。 １、见到顾客距离店铺门口1.5米外走来时，门前岗位店员应立即在店铺内门侧而立，为顾客开门，或面带微笑主动迎向顾客，对顾客说“您好，欢迎光临欧柏兰奴会所店”。进去接待处区域内其他代购起立躬迎“欢迎光临”。 下雨天气时或顾客需要引导进店时，店员应主动到店外为顾客撑伞并陪同顾客前往店铺，为顾客开门并将雨伞妥善处理，再请顾客进入店铺。 若顾客是第一次前来，则将顾客引至服装展示区，右手指引顾客客在内侧走，店员在外围带动，途中注意引导提醒，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒顾客“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请小心”等。到达展示区向顾客详细介绍服装，欧柏兰奴文化等，并主动询问“您想买什么样式的衣服，是自用还是送人？” 若是老顾客前来，则将顾客引至接待桌“您好请坐”，按照以前与顾客交流和跟踪的情况，根据其需求做重点的讲解，同时介绍店铺新上市服装。 顾客就坐后，接待店员应引问顾客喝点什么（水、茶、咖啡），其他店员应主动配合送上饮料，说道“请用水/茶/咖啡”。 所有饮料、餐点必须使用托盘，再用双手递送给顾客 白开水 顾客选择白开水，则给顾客送上一杯柠檬水，水不宜超过水杯四分之三位置（店铺需要提前准备，泡好柠檬水） 茶 顾客选择茶，则给顾客送上一杯柚子茶 C、咖啡 顾客选择咖啡，则给顾客送上一杯卡布奇诺，（咖啡按照规定一律使用卡布奇诺，配小调羹、一包白糖，除顾客有特殊要求） ２、根据卖场的情况，选择对销售有利路线及服装陈列次序，引领顾客参观选购产品，店员始终与顾客之间前后行走距离为半步，店员在前引导顾客并进一步解说，从而让顾客对产品有更直观的了解和认识。 店铺销售中或无人时也应该保持挺直优雅的站姿； A.站立姿势：同上，面带微笑。 B.鞠躬姿势：在站立姿势的基础上以头、颈、背部为直线按相应鞠躬幅度进行。鞠躬时，目光随整体动作自然下垂，面带微笑。 C.指引姿势：在站立姿势的基础上进行，伸出右手，手指自然收拢、伸直，大拇指紧贴食指，相应方向指引，身体微向前屈，目光随手势指引方向看去，整体动作标准、礼貌、干净利落，同时面带微笑，并配合相应的礼貌用语。 D.递接物品：在站立姿势的基础上进行，递接物品应使用双手，手心向上，目光注视顾客，面带微笑（并配合相应的礼貌用语）。 ３、根据顾客选购衣服的时间（超过1.5小时）及实际确定购买量，提供小点心。 （蛋糕配小叉放在小碟上） ４、顾客离开时，店员站立起身，始终与顾客之间前后距离为半步，店员在前，为顾客拉门送到门口外约一米，并礼貌的向顾客说“欢迎您下次前来，若有问题随时联系，再见”，并重申自己名字，欢迎顾客有问题随时联系提问，待顾客远离店铺，方可离开。回接待处后，应将原顾客坐过的地方桌椅归位，并随手清洁。 A、如顾客手提物品较多，店员可帮顾客提拿物品并送顾客至驾乘车辆处； B、雨天时，店员应主动于店铺门口为顾客撑伞并陪同顾客至驾乘车辆处； C、顾客有需求时或雨、大风等恶劣天气时，应为未驾乘车辆的顾客叫出租车，车到后为顾客开启车门，并恭送顾客。 　　５、及时将顾客的资料进行整理归类，建立顾客档案并签字（店员），并输入电脑。同时及时记录“顾客现场接待日记”。接待人员在3天内必须对新顾客进行二次的电话回访，询问其想法和意见。对于老顾客则要不定期的电话回访，告之最新的服装上市、促销优惠等等，并邀请顾客再次前来参观。 　　 年费会员卡服务介绍 会员年卡 每年支付2000年费，即可成为会所尊贵会员并享受以下会员福利： 1）预约式专人服务及高级服饰订制； 2）形象设计（发型、妆容、服饰专业设计）； 3）免费的会员活动（如香薰沙龙、色彩服饰讲座、茶艺、咖啡文化、花艺沙龙、红酒品鉴会、糕点烘焙体验、读书读诗会等）； 4）特约新品预售会、品牌内购活动； 5）特约新品发布会嘉宾； 6）专享名品鲜花、蛋糕订制； 7）特殊的生日回馈； 8）免费尊享优雅下午茶点（两人份）等。 9）尊享全年欧柏兰奴新品6.8折优惠（饰品除外）。 店员需要介绍成为年费会员的好处，并询问顾客并了解顾客需求。 顾客生日 店铺需在月底前统计出下月生日顾客名单，并逐一打电话祝福并告知生日优惠。 当月生日并且消费总积分超过三万分以上顾客，公司安排赠送生日礼品一份。