2014年航空公司行风工作总结第2页政风行风建设.docVIP

2014年航空公司行风工作总结第2页政风行风建设 （六）全面推行首问首见制工作，进一步提升服务整体水平 首问首见制，系指凡是元翔福州空港员工，在任何时段、任何场合第一个遇到客户提出服务需求，或被客户询问有关问题，或发现客户需要帮助的，不管该事宜与自己的岗位、职责、业务范围有无关系，都应该主动把自己当成实现客户需求的第一责任人，在第一时间满足客户需求或提供帮助，不允许以任何理由或借口予以推脱；对于自己不能解决的问题或回答不了的问题，应将客户指引至能解决问题、能回答问题的岗位或部门处，确保客户问题得到满意答复。在团队中树立“同舟共济、共同成长”的价值观，营造关爱他人、乐观向上、勇于负责的工作氛围，积绽亲情服务底蕴，构建和谐的服务团队。 安全质量监察部收集汇总了工作人员在候机楼、机坪和公共区域等范围内可能遇到或面临的各类问题，编制完成了《首问首见指导手册》，提前制订了多套首问首见模拟测试方案，邀请第三方人员对各部门及岗位实施了3次累计41项次的模拟测试和评估，及时纠偏了现场人员电话应对礼仪不规范、问题处置不专业、业务答复不严谨等存在不足，于细节处推动首问首见制的落实，促进了岗位人员主动服务、细节服务、品质服务的形成，提升了福州空港整体服务水平。 地勤公司通过“首问首见之我见”征文比赛、“青年志愿者”现场形象展示、“捕捉身边美的瞬间”主题影像展、“首问首见模拟测试”等形式，把服务提升品质转化于班组活动之间，向宾客展示福州机场和谐友善的对外形象。同时，为确保基层岗位能明确首问首见岗位责任和行为规范，熟练掌握问题的处理方式和程序，主动发现和解决各类问题， 安检护卫部切实推进首问首见制、有声问候和微笑服务，每月对公司服务手册的相关内容进行考核，采用电话问询和现场提问、现场观察等方式对员工的言行规范进行考核，确保“首问首制”、有声问候和微笑服务落到实处。 （七）认真推进2014年度服务提升举措 新年伊始，我司即组织所属各相关单位以“提升服务能力、提升服务品质、提升客户体验、提升服务价值”为主题，制定《年度服务提升举措推进表》，提出服务提升项目共计117项。在周密制定年度提升计划的基础上，积极实行“一事一毕”制度，对服务提升计划的落实时间、措施、标准和要求等分别予以明确，每项措施明确责任人，一抓到底。同时，以月度服务推进会的形式对服务提升计划的落实进展、具体成效进行跟踪、验收；确保项目推进工作效率与质量并进。 （八）加强服务创新，加快新技术、新方法、新元素在服务中的运用，持续提升服务价值 一是美化wifi验证页面，优化验证方式，缩短验证码位数，提升候机楼免费wi-fi服务质量。 二是完成“一证通关”项目，国内特定旅客可凭二代身份证直接到安检验证办理值机手续，减少办理值机的环节。 三是完成国际国内出发厅、到达厅航显设备的改造，全彩led大屏将为旅客提供愉悦的出行体验，更优质的视觉感受、更加清晰的出港航班信息查询显示界面，以提升旅客满意度。 四是参照新加坡樟宜机场,完成自助评价系统建设，在楼内洗手间、绿化区、商业网点等处设置5台人工持有的旅客满意度移动自助评价终端，通过对采集数据的汇总分析，将找到提升满意度的瓶颈问题，同时创设新服务。 五是完成“移动值机”课题研究和设备制作，为旅客提供多样式值机服务，便捷旅客出行，同时在一定程度上缓解了值机柜台资源日益紧张问题。 六是在现有建行、工行及邮储银行的atm基础上，引进3台建设银行自助终端：存取款一体机、95533视频客服终端及公安便民龙卡专用自助机，为旅客提供更加便捷的金融服务。 （九）优化服务软硬件，提升客户体验 一是完善商业布局，打造购物一条街、加强商家精细管理，规范日常经营，不断提高服务质量。公司通过市场调查分析，对候机搂商业服务的门类、品种、店貌等更加科学、合理地规划了102个商业地块，涵盖餐饮、书店、茶叶店、品牌店、外币兑换、足浴休闲等各种业态。对有意入驻的品牌商家在知名度、销售网络、市场诚信度等方面进行了认真筛选，按照“专业经营、品牌经营”的原则，根据不同的项目分别制定出严格的准入条件，尤其是茶叶、钟表、皮具、餐饮等项目，除各相关经营许可证之外，商家还必须取得厂家的经营授权委托，经营范围仅限于销售其厂家生产的系列产品，从源头上杜绝假冒伪劣商品的进场。我司先后引入了包括肯德基、麦当劳、星巴克、两岸咖啡、真功夫、skap、保兰德等国内外的知名的品牌企业入驻候机楼。 二是启用“福州机场商业”微信公众账号、微博和公司网站等新媒体平台，多渠道宣传候机楼品牌店和“同城同价”等信息，督促检查各商户“价格监督牌”是否摆放在收银台等醒目位置，每月为旅客推送、发布福州机场内商业促销、新店开业等信息，为旅客带来更加便利快捷的信息服务，提